Jakob Nielsen, gourou du Web: «La complexité est inacceptable!»

Au cours de sa brève histoire, Internet s’est imposé comme une technologie incontournable. Au delà de la vision enthousiaste du phénomène – que tout le monde rabâche, moi compris, à longueur de journaux et de dîners en ville – l’internaute moyen continue de tenter de naviguer dans des sites incompréhensibles et surtout, d’attendre, avec son modem 28.8k, que les pages Web se téléchargent enfin.

C’est pour cette raison que Jakob Nielsen, grand gourou des interfaces homme/machine et du Web, vient de publier «Designing Web Usability, the Practice of Simplicity», disponible uniquement en anglais. Ingénieur chez Sun Microsystems jusqu’en 1998, Nielsen milite pour un Web rapide et facile à utiliser. Il a formé le Nielsen-Norman Group, cabinet de référence dans le milieu, en compagnie de Donald Norman, ancien responsable de la recherche d’Apple Computer.

De son bureau californien, Jakob Nielsen a répondu aux questions de Largeur.com (une version anglaise de l’interview est aussi disponible).

Largeur.com: Pourquoi ce livre?

Jakob Nielsen: Pour réaffirmer le contrôle du genre humain sur sa destinée… Il est inacceptable que ce qui représente la base de la nouvelle société soit si difficile à utiliser que la moitié de la population en soit exclue. Même ceux qui ont souffert en apprenant à utiliser le Web jusque ici doivent continuer à affronter de nouvelles difficultés chaque jour: ils se perdent, ils ne peuvent accomplir les tâches qu’ils ont à faire et ils perdent un temps infini à surfer dans des sites mal conçus. Nous, les humains, ne l’accepterons plus. Les ordinateurs doivent s’adapter à nos besoins au lieu de nous forcer à des exercices de cirque.

Vous pouvez penser que le but d’un tel livre consiste à aider les promoteurs de site à faire plus d’argent sur Internet. C’est également vrai: je vois le succès commercial comme une conséquence directe de mes conseils. Heureusement, les besoins commerciaux et le salut de l’humanité convergent: seuls les sites qui suivront les règles d’ergonomie et faciliteront la vie des humains survivront commercialement.

Largeur.com: Votre livre a connu un succès immédiat. Est-ce dû à un marketing intelligent ou est-ce que cela prouve qu’il répond à un besoin urgent?

Jakob Nielsen: Malheureusement, je ne pense pas que je puisse prétendre employer des techniques de marketing particulièrement intelligentes… Par contre, il y a une prise de conscience, largement partagée, du besoin de rendre les sites plus facile à utiliser. Et les personnes responsables de la conception de site sont sous pression de leur management pour qu’ils corrigent le tir au plus vite, avant que tous les clients ne les quittent pour un site mieux conçu. Durant les premières années du Web, il était plus facile de s’en tirer avec un site «cool» difficile à utiliser, vu que le Net n’était pas considéré comme une part importante de l’activité des sociétés. Les pages devaient seulement être agréables à regarder pour qu’un directeur puisse épater la galerie. En quelques mois, le Web est devenu un élément vital pour la survie des entreprises. Par conséquent, le besoin d’un site facile à utiliser est devenu plus évident et urgent que précédemment.

Largeur.com: La tendance est aux effets «cool» et aux graphismes sophistiqués. Comment expliquez-vous qu’il y ait un tel décalage entre vos conseils et la pratique des professionnels du Web?

Jakob Nielsen: Le seul élément immédiatement perceptible lors d’une démonstration, c’est l’apparence graphique. L’ergonomie intervient seulement quand vous essayez réellement d’utiliser le site pour accomplir une tâche. C’est de là que vient le décalage. L’ergonomie n’intéresse que les clients extérieurs à l’entreprise; le personnel d’une compagnie n’utilise jamais le site de leur société. Par conséquent, la plupart des problèmes ne sont pas perceptibles par le personnel – alors que ce sont eux qui prennent les décisions concernant le Web.

Largeur.com: Les sites Web ont chacun leur logique, un peu comme les ordinateurs avant l’apparition du Macintosh. Comment faire accepter un standard?

Jakob Nielsen: Nous sommes effectivement revenus à l’ère d’avant le Macintosh. En fait, nous sommes revenus à l’époque des bons vieux mainframes que seuls les techniciens spécialisés savaient utiliser. Nous avons absolument besoin d’un vocabulaire standard pour les interfaces sur le Web. Un des grands progrès introduits par le Macintosh par rapport aux ordinateurs existants à l’époque fut l’existence d’un ensemble très strict de règles standards de design qui spécifiaient, par exemple, ce qui devait être présent dans le menu «Edition» (et le fait que ce menu devait s’appeler «Edition» et être le deuxième de la barre de menu). Ce haut niveau de logique rendait beaucoup plus facile l’apprentissage de nouveaux programmes sur le Mac que sur les PC avec DOS. Sur le Web, au cours d’une journée, les utilisateurs changent de sites bien plus fréquemment qu’un utilisateur de Macintosh n’a jamais changé d’applications. Par conséquent, les standards sont encore plus importants.

Il y a deux façons d’élaborer des standards: la rapide et la lente. La rapide serait qu’une importante organisation définisse les standards et publie un document contenant ses recommandations. De préférence, ce serait un travail pour le consortium W3C, mais on pourrait également imaginer que Microsoft le fasse. La lente est d’attendre que les standards émergent naturellement. C’est la façon dont les langues ont évolué. Par exemple, il existe un vocabulaire du français et celui-ci est le résultat d’une longue évolution. Et il y a des avantages évidents à disposer d’un dictionnaire officiel qui donne la façon dont les mots s’écrivent et ce qu’ils veulent dire.

Certaines personnes avancent qu’un standard pour la conception de site web limitera la créativité, mais je pense que la situation est analogue à celle d’une langue naturelle. Malgré le dictionnaire officiel, personne n’osera affirmer qu’il est impossible d’être créatif ou d’écrire de la nouvelle littérature en Français. De la même façon, l’existence d’un standard pour le design du Web signifierait que les utilisateurs seraient capables d’identifier le vocabulaire sous-jacent au design du site. Il y aurait encore la place pour une grande créativité dans la façon dont ce vocabulaire est utilisé pour proposer des solutions nouvelles aux utilisateurs.

Largeur.com: Pensez-vous que les designers sont formés et sensibilisés à l’importance de l’interface et des contraintes du Net (vitesse, etc.)?

Jakob Nielsen: Non.

Cependant, la situation s’améliore chaque année. En 1994 et 1995, la plupart des designers se préoccupaient très peu des contraintes fondamentales du medium. Aujourd’hui, les meilleurs designers sont conscients de ces problèmes. Il faudra encore quelques années pour que la tendance soit générale. Malheureusement, il y a encore trop de designs qui s’opposent au medium au lieu de l’accepter.

Largeur.com: Etes-vous convaincu que le Web va progresser dans votre sens?

Jakob Nielsen: Je pense réellement que le design ergonomique pour le Web aura un impact important. Je pense aussi que nous aurons une meilleure expérience sur le Web. Malheureusement, je ne crois pas que cela arrivera dans un futur proche, à cause de la taille du Web.

A long terme, les sites qui sont trop difficiles à utiliser mourront simplement, délaissés par les utilisateurs qui iront sur des pages plus simples. Ma prédiction est que certains sites vont améliorer leur ergonomie très rapidement et que les utilisateurs vont graviter de plus en plus autour des sites simples à utiliser. Dans quelques années, seuls les sites ergonomiques auront une présence substantielle sur le Web.

Largeur.com: A propos du WAP. Que pensez-vous de surfer le Net avec un écran de cinq lignes?

Jakob Nielsen: Cela va être dramatique. Mais l’Internet mobile est si irrésistible que les gens vont malgré tout l’utiliser. Je pense que le futur réside plutôt dans de nouveaux appareils qui ressembleront à un Palm Pilot avec un écran décent et, espérons-le, plus grand. Avec une connexion rapide et un petit casque, ces appareils remplaceront avantageusement les téléphones mobiles et nous dispenseront des combinaisons baroques de touches.

Largeur.com: Et votre prochain livre?

Jakob Nielsen: Mon prochain livre traitera de la méthodologie des études du comportement des utilisateurs. Il présente les résultats de mes recherches et des études sur le comportement des utilisateurs du Web que j’ai menées depuis 1994. Par conséquent, ce sont réellement les meilleurs conseils que je puisse donner sans connaître le site particulier du lecteur. Il y aura toujours des problèmes particuliers à chaque site qui ne peuvent être traités dans un livre général.