\u00c0 la fin des ann\u00e9es 2000, l\u2019apparition de sites de notation sp\u00e9cialis\u00e9s dans la sant\u00e9 avait d\u2019abord suscit\u00e9 une lev\u00e9e de boucliers en Suisse. La F\u00e9d\u00e9ration des m\u00e9decins suisses (FMH) avait saisi le pr\u00e9pos\u00e9 f\u00e9d\u00e9ral \u00e0 la protection des donn\u00e9es et s\u2019\u00e9tait prononc\u00e9e contre les commentaires en ligne. \u00abConform\u00e9ment \u00e0 l\u2019article\u202f28 du Code civil, les h\u00f4pitaux et cabinets m\u00e9dicaux ont la possibilit\u00e9 de d\u00e9poser une plainte pour atteinte \u00e0 la personnalit\u00e9 lorsque leur bonne r\u00e9putation est mise en cause, avait indiqu\u00e9 sa porte-parole \u00e0 la presse. En cas de calomnie ou de diffamation, ils peuvent m\u00eame d\u00e9poser une plainte p\u00e9nale.\u00bb Une loi qu\u2019il est d\u2019ailleurs plus facile d\u2019invoquer pour faire pression sur des sites suisses que sur des entreprises sises aux \u00c9tats-Unis comme Facebook ou Google. M\u00eame quand les h\u00f4pitaux et cabinets parviennent \u00e0 r\u00e9clamer le retrait de propos diffamatoires aux g\u00e9ants du Web, la r\u00e9action de ces entreprises peut s\u2019av\u00e9rer longue et l\u2019e-r\u00e9putation d\u2019un professionnel durablement impact\u00e9e.<\/p>\n
M\u00eame la F\u00e9d\u00e9ration romande des consommateurs (FRC) avait refus\u00e9 de s\u2019associer \u00e0 un projet naissant de plateforme de notation. \u00abD\u2019ordinaire, nous sommes favorables aux sites comprenant des \u00e9valuations, explique Val\u00e9rie Muster, responsable FRC Conseil. Nous rappelons seulement aux consommateurs d\u2019effectuer une pond\u00e9ration. Le domaine de la sant\u00e9 est toutefois diff\u00e9rent \u00e0 nos yeux.\u00bb Contrairement \u00e0 un restaurant ou \u00e0 un h\u00f4tel, les crit\u00e8res pour distinguer un bon m\u00e9decin d\u2019un mauvais sont moins tangibles, selon la juriste: \u00abC\u2019est aussi difficile que de d\u00e9signer un bon parent. La notion de confiance et le facteur humain jouent un r\u00f4le trop important.\u00bb<\/p>\n
La FRC a donc pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 publier un petit guide du patient \u00e9clair\u00e9: La Boussole du patient. Ce dernier propose des questions \u00e0 poser \u00e0 son m\u00e9decin de famille lors du premier rendez-vous. \u00abIl est important que le patient se fasse son propre avis, qu\u2019il voit si le feeling passe. Avec notre ouvrage, il gagne en confiance et peut ainsi faire part de ses besoins, exp\u00e9riences, observations et inqui\u00e9tudes.\u00bb Et rien ne remplace les recommandations d\u2019autres professionnels de la sant\u00e9, ainsi que le bouche-\u00e0-oreille avec les proches, selon Val\u00e9rie Muster. \u00abMieux vaut privil\u00e9gier l\u2019avis d\u2019une amie que de Monsieur X sur les r\u00e9seaux sociaux.\u00bb<\/p>\n
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Droit du patient \u00e0 l\u2019information<\/strong><\/p>\n Les professionnels de la sant\u00e9 sont toutefois tenus d\u2019informer les patients sur leurs pratiques, rappelle Jean Gabriel Jeannot, sp\u00e9cialiste en m\u00e9decine interne et auteur de Medicalinfo.ch, un site d\u2019information sur la sant\u00e9 digitale. \u00abIl faut, au minimum, que le m\u00e9decin ou le th\u00e9rapeute indique sur internet qui il est, ce qu\u2019il fait et quels types d\u2019approches il suit ou ne suit pas. Une petite pr\u00e9sentation en ligne ou m\u00eame une courte vid\u00e9o du praticien mises \u00e0 la disposition du patient sont des \u00e9l\u00e9ments rassurants.\u00bb<\/p>\n Des \u00e9valuations en ligne sur la qualit\u00e9 des professionnels de la sant\u00e9 auraient m\u00eame certaines vertus, estime le m\u00e9decin. \u00abMais peu de sites permettent encore de d\u00e9terminer quel professionnel est bon et lequel ne l\u2019est pas. Cela s\u2019explique en partie par un biais.\u00bb Le docteur cite ainsi une \u00e9tude am\u00e9ricaine publi\u00e9e en 2016 dans le Journal of Medical Internet Research, qui montre l\u2019absence de corr\u00e9lation entre les critiques en ligne et les v\u00e9ritables comp\u00e9tences des praticiens sur le plan m\u00e9dical. \u00abIl y a des crit\u00e8res objectifs importants pour le patient \u2013 le temps d\u2019attente avant un rendez-vous, l\u2019\u00e9coute du m\u00e9decin, la clart\u00e9 des explications, etc. \u2013, mais ils ne sont pas suffisants pour juger la qualit\u00e9 compl\u00e8te d\u2019une prise en charge.\u00bb<\/p>\n L\u2019initiative AdopteUnEGyn\u00e9co pourrait constituer un cas d\u2019\u00e9cole. Con\u00e7u par un collectif f\u00e9ministe \u00e0 Lausanne, le site recense des gyn\u00e9cologues \u00abbienveillants\u00bb. \u00abC\u2019est un site positif qui ne recense que les bonnes pratiques pour aider les patientes \u00e0 trouver une prise en charge respectueuse, ajoute Jean Gabriel Jeannot. Le concept devrait s\u2019\u00e9tendre \u00e0 d\u2019autres sp\u00e9cialit\u00e9s.\u00bb<\/p>\n L\u2019e-r\u00e9putation du docteur<\/strong><\/p>\n Reste que les \u00e9valuations sont d\u00e9j\u00e0 partout sur la toile, et sur des sites moins scrupuleux, alors que faire? Pour Jean Gabriel Jeannot, les m\u00e9decins doivent prendre conscience de leur r\u00e9putation en ligne. \u00abIl est important que les professionnels de la sant\u00e9 s\u2019int\u00e9ressent \u00e0 ce qui figure \u00e0 leur sujet sur Google. Ils doivent reprendre la main en demandant le retrait d\u2019informations n\u00e9gatives, mais surtout, en se forgeant une e-r\u00e9putation positive. Ils peuvent par exemple cr\u00e9er un site internet, diffuser leurs publications, participer \u00e0 des articles de presse, etc.\u00bb Le docteur mentionne d\u2019ailleurs qu\u2019il n\u2019est pas rare que des patients viennent \u00e0 son cabinet apr\u00e8s avoir trouv\u00e9 des informations le concernant sur un moteur de recherche.<\/p>\n Quant aux grands h\u00f4pitaux universitaires de Suisse, ils veillent \u00e0 ce qui s\u2019\u00e9crit sur eux et leurs collaborateurs sur le web. Ils engagent notamment des sp\u00e9cialistes de la communication charg\u00e9s de r\u00e9pondre aux internautes m\u00e9contents. Au CHUV, par exemple, les personnes qui expriment un avis n\u00e9gatif sur Google sont incit\u00e9es \u00e0 prendre contact avec l\u2019Espace Patients&Proches. \u00abQuand un professionnel de la sant\u00e9 ou un service est interpell\u00e9 dans un commentaire, l\u2019auteur est invit\u00e9<\/p>\n \u00e0 nous contacter\u00bb, explique un des m\u00e9diateurs de cet espace, Thierry Currat. Le m\u00e9diateur se souvient d\u2019un m\u00e9decin, attaqu\u00e9 sur Google, qui s\u2019est adress\u00e9 imm\u00e9diatement \u00e0 lui. \u00abIl \u00e9tait scandalis\u00e9 et bless\u00e9. Quant au patient, il se sentait trahi et en col\u00e8re. Ils ont jou\u00e9 le jeu de la rencontre, ce qui a permis de comprendre la souffrance qui se trouvait derri\u00e8re ce commentaire.\u00bb Le commentaire a finalement \u00e9t\u00e9 modifi\u00e9 par son auteur.<\/p>\n Violence VS conflit<\/strong><\/p>\n Les sp\u00e9cialistes en gestion de conflit comme Thierry Currat ne se montrent en g\u00e9n\u00e9ral pas favorables aux \u00e9valuations sur internet. \u00abC\u2019est comme un coup de gueule au bar. Ces commentaires correspondent \u00e0 une violence excessive et diff\u00e8rent d\u2019un conflit qui peut \u00eatre r\u00e9solu entre deux individus par la m\u00e9diation.\u00bb Il est n\u00e9cessaire que les critiques s\u2019expriment, mais des espaces prot\u00e9g\u00e9s s\u2019av\u00e8rent mieux adapt\u00e9s que la toile. Il existe, dans une organisation publique, de nombreux organes de contr\u00f4le et de r\u00e9ception constructifs des plaintes (voir encadr\u00e9). \u00abDes commentaires post\u00e9s sur internet ne laissent aucune chance \u00e0 la relation, et la relation est une composante importante du succ\u00e8s th\u00e9rapeutique. D\u2019ailleurs, nous tenons un registre totalement anonyme de ce qui se dit, de positif comme de n\u00e9gatif, et nous pouvons ainsi dresser un tableau des principales attentes des patients du CHUV. C\u2019est utile \u00e0 tous.\u00bb<\/p>\n Le m\u00e9diateur rappelle qu\u2019un h\u00f4pital universitaire diff\u00e8re d\u2019un mauvais restaurant. \u00abUn patient ne peut pas d\u00e9cider de ne pas retourner au CHUV. Il faut qu\u2019il puisse y \u00eatre soign\u00e9 \u00e0 nouveau si la situation se repr\u00e9sente. Pour cela, la confiance doit \u00eatre reconstruite entre le soignant et le soign\u00e9, ainsi qu\u2019entre le patient et l\u2019institution.\u00bb En 2017, l\u2019Espace Patients&Proches a permis de traiter quelque 544 situations, et ce, loin du web.<\/p>\n _______<\/p>\n Une version de cet article est parue dans In Vivo magazine (no 16).<\/p>\n