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<\/p>\nAppeler un salon de coiffure et se renseigner sur les disponibilit\u00e9s avant de fixer un rendez-vous: ce sont les derni\u00e8res prouesses en date r\u00e9alis\u00e9es par l\u2019assistant personnel d\u00e9velopp\u00e9 par Google. Lors d\u2019une deuxi\u00e8me d\u00e9monstration d\u00e9voil\u00e9e il y a quelques semaines, l\u2019assistant a appel\u00e9 un restaurant pour r\u00e9server une table pour quatre personnes, et ne s\u2019est pas laiss\u00e9 d\u00e9monter lorsque son interlocuteur lui a expliqu\u00e9 que ce n\u2019\u00e9tait pas n\u00e9cessaire. De son c\u00f4t\u00e9, Alexa, l\u2019assistant personnel intelligent d\u2019Amazon, pourra bient\u00f4t r\u00e9pondre \u00e0 des appels basiques. Ces exemples dessinent une refonte totale du mod\u00e8le des centrales d\u2019appels actuelles. Souvent d\u00e9localis\u00e9es, ces structures pourront en effet \u00eatre fortement impact\u00e9es par l\u2019arriv\u00e9e des assistants vocaux.<\/p>\n
Pour Xavier Studer, blogueur sp\u00e9cialis\u00e9 dans les t\u00e9l\u00e9communications, cette \u00e9volution est naturelle. \u00abBeaucoup d\u2019entreprises recourent d\u00e9j\u00e0 \u00e0 des bases de donn\u00e9es pour r\u00e9pondre \u00e0 la client\u00e8le par le biais de chats ou d\u2019emails. L\u2019aspect vocal n\u2019est que la pointe de l\u2019iceberg.\u00bb Pour ce sp\u00e9cialiste, il s\u2019agit aussi souvent d\u2019une question d\u2019image. Mais encore faut-il apporter des r\u00e9ponses pertinentes. Et \u00e0 ce niveau, il reste du chemin \u00e0 parcourir pour passer d\u2019une intelligence artificielle faible, qui se contente de compiler des donn\u00e9es, \u00e0 une intelligence artificielle forte, capable d\u2019un v\u00e9ritable raisonnement.<\/p>\n
Fournir une r\u00e9ponse valable est bien plus difficile que de l\u2019\u00e9noncer correctement. Ce n\u2019est d\u2019ailleurs pas une surprise qu\u2019une entreprise comme Google, dont le corps de m\u00e9tier consiste \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des questions, se lance dans ce segment. Pr\u00e9sent\u00e9e \u00e0 San Francisco lors de la conf\u00e9rence annuelle Google I\/O pour la premi\u00e8re fois cette ann\u00e9e, la fonction d\u2019assistance vocale lanc\u00e9e par le g\u00e9ant californien s\u2019appelle Google Duplex. Test\u00e9e d\u00e8s cet \u00e9t\u00e9 aux Etats-Unis, cette technologie devrait permettre d\u2019effectuer des t\u00e2ches r\u00e9elles comme la planification de rendez-vous, gr\u00e2ce \u00e0 des conversations naturelles par t\u00e9l\u00e9phone. Les utilisateurs pourront parler normalement, comme ils le feraient avec une autre personne, sans avoir \u00e0 s\u2019adapter \u00e0 une machine.<\/p>\n
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Ecueils \u00e0 surmonter<\/strong><\/p>\n Dans leur travail, les ing\u00e9nieurs de Google ont pris en compte le fait que lorsque les gens se parlent, ils utilisent des phrases plus compliqu\u00e9es que lorsqu\u2019ils s\u2019adressent \u00e0 des ordinateurs: ils se corrigent souvent au milieu d\u2019une phrase, sont plus bavards que n\u00e9cessaire et omettent parfois des informations, pr\u00e9f\u00e9rant se r\u00e9f\u00e9rer au contexte global. \u00c0 ceci s\u2019ajoute un rythme plus rapide et souvent plus saccad\u00e9. Bien d\u2019autres \u00e9cueils devront encore \u00eatre surmont\u00e9s avant d\u2019aboutir \u00e0 des syst\u00e8mes d\u2019assistance vocale v\u00e9ritablement efficaces. Il reste beaucoup plus facile pour une machine de comprendre un texte \u00e9crit que parl\u00e9. Par exemple, les ordinateurs peinent encore \u00e0 distinguer une voix lorsque l\u2019on entend d\u2019autres personnes parler en toile de fond ou \u00e0 comprendre une personne s\u2019exprimant avec un accent. De m\u00eame, les machines bloquent souvent face au \u00abcontext switching\u00bb. Ce qui peut poser probl\u00e8me dans le cas d\u2019une personne appelant pour d\u00e9clarer un sinistre et qui souhaiterait subitement obtenir des informations sur une nouvelle police d\u2019assurance pour sa voiture.<\/p>\n Comme le d\u00e9montre l\u2019exemple de Connie, un robot-concierge test\u00e9 aux Etats-Unis par la cha\u00eene Hilton et programm\u00e9 pour r\u00e9pondre \u00e0 pr\u00e8s de 200 questions, la communication avec des machines n\u2019est pas toujours chose ais\u00e9e. Dans ce cas pr\u00e9cis, il s\u2019est av\u00e9r\u00e9 que les clients se contentaient de ne poser qu\u2019une vingtaine de questions au robot, notamment celles qu\u2019ils n\u2019auraient pas os\u00e9 poser \u00e0 des humains, comme par exemple o\u00f9 trouver des strip-teaseuses. Une situation qui d\u00e9montre l\u2019importance de bien cibler ce type de services, surtout lorsque l\u2019on tient compte des co\u00fbts importants qu\u2019ils peuvent engendrer.<\/p>\n Syst\u00e8me coop\u00e9ratif<\/strong><\/p>\n Swisscom exploite en interne divers syst\u00e8mes bas\u00e9s sur l’intelligence artificielle. C\u2019est le cas du bot Cara, actif sur Facebook, ou de Cosmos, qui a appris via l\u2019apprentissage automatique (machine learning) \u00e0 identifier les demandes communiqu\u00e9es par des clients sous forme de texte (email, fax, lettre ou formulaire en ligne), puis \u00e0 les transmettre au bon service. Cosmos peut en outre r\u00e9pondre automatiquement aux demandes des clients portant sur des probl\u00e8mes que ces derniers peuvent r\u00e9soudre par eux-m\u00eames. Le lancement d\u2019un autre chatbot de service auquel les clients pourront adresser leurs requ\u00eates simples (du type comment installer internet chez soi) est pr\u00e9vu d\u00e8s 2019. \u00abNous percevons l\u2019intelligence artificielle comme une opportunit\u00e9 de taille, indique le porte-parole Christian Neuhaus. Ces syst\u00e8mes ont pour but de soutenir et de d\u00e9charger les agents dans le cadre de leur travail et non de leur faire concurrence. Les demandes de service v\u00e9hiculent souvent un aspect tr\u00e8s \u00e9motionnel. Un bot ne peut d\u00e8s lors se substituer \u00e0 un agent: il sert bien davantage de coll\u00e8gue \u00e9lectronique.\u00bb<\/p>\n Active en tant que call-center enti\u00e8rement bas\u00e9 en Suisse depuis 1985, la soci\u00e9t\u00e9 Digicall, \u00e0 Denges, est consciente de la n\u00e9cessit\u00e9 de repenser son mod\u00e8le d\u2019affaires en raison de l\u2019\u00e9volution technologique et des nouvelles attentes de sa client\u00e8le. La soci\u00e9t\u00e9 emploie 30 collaborateurs et g\u00e8re 30’000 appels par mois pour le compte d\u2019environ 150 clients allant de soci\u00e9t\u00e9s comme Kudelski ou la compagnie d\u2019assurance Zurich \u00e0 des cabinets d\u2019avocats ou de m\u00e9decins.<\/p>\n Afin de p\u00e9renniser ses activit\u00e9s, elle entend recourir \u00e0 l\u2019assistance de logiciels \u00abdans le but d\u2019optimiser l\u2019exp\u00e9rience client tout en minimisant les risques d\u2019erreur\u00bb, indique la directrice-adjointe Aurore Muller-Gaudard. Pour ce faire, \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de ses activit\u00e9s classiques de gestion d\u2019agenda, de d\u00e9pannage, de monitoring d\u2019appels et de helpdesk, la soci\u00e9t\u00e9 mise sur diverses technologies, telles que le d\u00e9veloppement de chat box ou de syst\u00e8mes de traductions simultan\u00e9es permettant d\u2019assister les agents \u00e0 l\u2019aide de sous-titres lors d\u2019appels dans des langues \u00e9trang\u00e8res.<\/p>\n Apprendre aux machines<\/strong><\/p>\n Selon le sp\u00e9cialiste des t\u00e9l\u00e9coms Xavier Studer, ce type de mod\u00e8le compl\u00e9mentaire devrait se g\u00e9n\u00e9raliser dans les ann\u00e9es \u00e0 venir, les entreprises tendant de plus en plus \u00e0 favoriser l\u2019utilisation de formulaires de contact pour les requ\u00eates basiques et ne recourir \u00e0 des agents que pour les questions les plus complexes. Ce qui devrait aussi, au passage, permettre de limiter les co\u00fbts en personnel. \u00abLa Suisse, avec ses trois langues nationales, pr\u00e9sente une particularit\u00e9 \u00e0 ce niveau, dit-il. Il sera plus difficile de remplacer le travail des agents. Dans ce contexte, la transition devrait prendre plus de temps qu\u2019au sein de grands pays parlant la m\u00eame langue, comme les Etats-Unis ou l\u2019Allemagne.\u00bb<\/p>\n Responsable des technologies de l\u2019information \u00e0 l\u2019Ecole h\u00f4teli\u00e8re de Lausanne, Julia Aymonier estime elle aussi que la fonction d\u2019information \u00e0 la client\u00e8le prendra de plus en plus la forme d\u2019une coop\u00e9ration accrue entre les hommes et les machines. \u00abOn peut mentionner l\u2019exemple d\u2019Amelia, un syst\u00e8me d\u2019intelligence artificielle utilis\u00e9 notamment par UBS ou Intercontinental Hotels Group pour r\u00e9pondre \u00e0 des questions basiques de leur client\u00e8le\u00bb. Dans les ann\u00e9es \u00e0 venir, l\u2019enjeu consistera selon elle \u00e0 former le personnel, et ceci dans tous les secteurs de l\u2019\u00e9conomie, afin que celui-ci puisse apprendre aux machines, comme \u00e0 un stagiaire, \u00e0 r\u00e9aliser \u00e0 leur place des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives et chronophages. Un travail qui ne concerne de loin pas uniquement les programmeurs, mais toutes les personnes sachant utiliser un ordinateur. Il suffira pour ce faire d\u2019une formation de base sur la machine et d\u2019une simple capacit\u00e9 \u00e0 structurer l\u2019information.<\/p>\n Amortissement rapide<\/strong><\/p>\n Les co\u00fbts d\u00e9pendent de la solution retenue et du spectre de questions-r\u00e9ponses que l’on souhaite traiter. Il faut compter environ 1000 francs pour qu\u2019un webmaster r\u00e9alise un bon site-vitrine de base pour une petite entreprise. Les prix augmentent ensuite selon les fonctionnalit\u00e9s (formulaires de contact, chatbots, solutions d\u2019e-commerce) que l\u2019on souhaite ajouter. Un syst\u00e8me comme Amelia \u2013 qui s\u2019adresse \u00e0 des grandes structures – demande davantage de travail. Afin d\u2019\u00e9tablir un cadre conversationnel efficace, il doit pr\u00e9alablement \u00eatre entra\u00een\u00e9 aux probl\u00e9matiques (l\u00e9gales, juridiques) et aux champs s\u00e9mantiques propres \u00e0 l\u2019entreprise, ce qui implique une collaboration \u00e9troite entre les \u00e9quipes techniques de cette derni\u00e8re et les ing\u00e9nieurs de la soci\u00e9t\u00e9 am\u00e9ricaine IPsoft, cr\u00e9atrice d\u2019Amelia. \u00abDans tous les cas, m\u00eame un investissement initial de quelques centaines de milliers de francs, pour donner un chiffre de base, est vite amorti par rapport aux \u00e9conomies potentielles\u00bb, estime Xavier Studer.<\/p>\n _______<\/p>\n Une version de cet article est parue dans PME Magazine (octobre 2018).<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" L\u2019intelligence artificielle et les assistants virtuels offrent de plus en plus de services automatis\u00e9s \u00e0 la client\u00e8le. 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