{"id":801,"date":"2001-07-18T00:00:00","date_gmt":"2001-07-17T22:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/www.largeur.com\/?p=801"},"modified":"-0001-11-30T00:00:00","modified_gmt":"-0001-11-29T22:00:00","slug":"web help ","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/largeur.com\/?p=801","title":{"rendered":"Enfin quelqu\u2019un au bout de la souris"},"content":{"rendered":"

A chaque fois que je donne mon cours de Recherche sur internet<\/a>, c\u2019est le clou de la matin\u00e9e: WebHelp, \u00able premier moteur de recherche \u00e0 assistance humaine\u00bb. <\/p>\n

Le concept est aussi vieux que le 111: l\u2019internaute pose sa question, et une op\u00e9ratrice (c\u2019est souvent une femme) va effectuer une recherche sur le Net pour trouver la r\u00e9ponse et l\u2019envoyer sous la forme d\u2019un lien. Une fen\u00eatre de messagerie instantan\u00e9e permet de dialoguer avec l\u2019assistante pour pr\u00e9ciser et d\u00e9tailler sa recherche:<\/p>\n

*<\/p>\n

Question<\/b>: Qui est le pr\u00e9sident du Botswana?<\/p>\n

C\u00e9cile<\/b>: Soyez le bienvenu chez Webhelp.fr, Gabriel. Veuillez patienter pendant que j’effectue votre recherche.<\/p>\n

C\u00e9cile<\/b>: J’ai trouv\u00e9 un site qui pourrait vous int\u00e9resser. Je vous l’envoie tout de suite.<\/p>\n

(Le site Quid.fr<\/a> appara\u00eet dans la fen\u00eatre.)<\/p>\n

C\u00e9cile<\/b>: Je vous invite \u00e0 consulter la rubrique \u00abChef de l’\u00c9tat\u00bb, Gabriel.<\/p>\n

(Le nom du pr\u00e9sident (Festus Mogae) est inscrit.)<\/p>\n

C\u00e9cile<\/b>: Qu’en pensez-vous? Ce site r\u00e9pond-il \u00e0 votre question?<\/p>\n

Gabriel<\/b>: Est-ce une source r\u00e9cente? C\u2019est le dernier pr\u00e9sident?<\/p>\n

C\u00e9cile<\/b>: Oui, Gabriel. Si vous le souhaitez, je peux vous envoyer un autre site pour confirmer l’information.<\/p>\n

Gabriel<\/b>: Volontiers.<\/p>\n

(Un autre site<\/a> appara\u00eet dans la fen\u00eatre avec la date de l\u2019\u00e9lection de Festus Mogae.)<\/p>\n

C\u00e9cile<\/b>: Merci de consulter la rubrique \u00abPolitique\u00bb, Gabriel.<\/p>\n

Gabriel<\/b>: Parfait. Merci, C\u00e9cile.<\/p>\n

C\u00e9cile<\/b>: Merci de votre int\u00e9r\u00eat pour ma r\u00e9ponse, Gabriel. N’oubliez pas que nous sommes \u00e0 votre disposition 24\/24, 7\/7 aussi souvent que vous le souhaiterez.<\/p>\n

*<\/p>\n

Ce moteur humain gratuit a \u00e9t\u00e9 lanc\u00e9 en septembre 2000 en France. Le concept et la technologie ont \u00e9t\u00e9 h\u00e9rit\u00e9s d\u2019une firme canadienne – qui porte le m\u00eame nom \u2013 puis adapt\u00e9 et commercialis\u00e9 en France par deux jeunes entrepreneurs. <\/p>\n

La soci\u00e9t\u00e9 WebHelp France est d\u00e9tenue \u00e0 20% par WebHelp Inc. (Canada), et \u00e0 28% par Europ@Web, le fonds technologique du groupe de Bernard Arnault. Le reste appartient \u00e0 des priv\u00e9s, aux dirigeants et aux employ\u00e9s. La soci\u00e9t\u00e9 vient de lever 70 millions de francs fran\u00e7ais (soit 17 millions de francs suisses) de ses investisseurs. Comment gagne-t-elle de l\u2019argent? Nous avons int\u00e9rrog\u00e9 Olivier Duha, son directeur g\u00e9n\u00e9ral. <\/p>\n

Comment fonctionne WebHelp?<\/b><\/p>\n

Nous avons une \u00e9quipe de chercheurs, que nous appelons les \u00abwebwizards\u00bb et qui sont sp\u00e9cialement form\u00e9s pour r\u00e9pondre aux questions des usagers. En premier lieu, ils profitent de l\u2019exp\u00e9rience accumul\u00e9e et recherchent dans la base des questions d\u00e9j\u00e0 pos\u00e9es. Ensuite, ils utilisent les moteurs de recherche classiques du Web dont ils connaissent toutes les subtilit\u00e9s.<\/p>\n

Les webwizards r\u00e9pondent-ils vraiment \u00e0 toutes les questions?<\/b><\/p>\n

Nous excluons bien s\u00fbr les demandes \u00e0 caract\u00e8re pornographique ou raciste. Nous fournissons un service professionnel de recherche et nous nous limitons \u00e0 cela. Nos wizards ont pour instruction stricte de couper court \u00e0 toute discussion priv\u00e9e du genre \u00abQui \u00eates-vous?\u00bb, \u00abEtes-vous libre ce soir?\u00bb, etc.<\/p>\n

Combien sont-ils et o\u00f9 travaillent-ils?<\/b><\/p>\n

Nous employons 120 webwizards qui sont localis\u00e9s d\u2019une part sur l\u2019Ile Maurice et, pour la plupart, en Roumanie, pour des raisons de co\u00fbt. Les deux tiers sont des femmes, car elles sont g\u00e9n\u00e9ralement plus dou\u00e9es pour les langues, surtout les Roumaines qui se d\u00e9brouillent tr\u00e8s bien en fran\u00e7ais \u00e9crit. Il est tr\u00e8s difficile de d\u00e9localiser un Call Center t\u00e9l\u00e9phonique car l\u2019usager remarque imm\u00e9diatement un accent roumain, africain ou marocain. Par contre, avec l\u2019interface textuelle, nous n\u2019avons pas ce probl\u00e8me. Pour ces raisons, un syst\u00e8me d\u2019assistance en ligne comme le n\u00f4tre co\u00fbte trois fois moins cher qu\u2019un centre t\u00e9l\u00e9phonique. Nos employ\u00e9s sont form\u00e9s sur place. WebHelp emploie par ailleurs une trentaine de personnes \u00e0 Paris.<\/p>\n

Pourquoi croyez-vous au mod\u00e8le humain sur internet?<\/b><\/p>\n

Internet reste un environnement trop compliqu\u00e9. Une tr\u00e8s large majorit\u00e9 des usagers du r\u00e9seau a besoin d\u2019aide. Il existe des quantit\u00e9s d\u2019\u00e9tudes qui d\u00e9montrent que le frein principal au commerce \u00e9lectronique vient du manque d\u2019assistance humaine dans les transactions. Les clients veulent avoir des informations sur la livraison, les r\u00e9ductions de prix, les produits, la s\u00e9curit\u00e9, etc. Le courrier \u00e9lectronique permet de r\u00e9pondre \u00e0 ces questions, mais le d\u00e9lai d\u2019attente est impr\u00e9visible. L\u2019interaction par messagerie en direct (\u00abchat\u00bb) apporte une solution \u00e9l\u00e9gante et bon march\u00e9. Par exemple, nous avons install\u00e9 un tel syst\u00e8me d\u2019assistance en direct sur le site de la boutique \u00abDu Pareil Au M\u00eame<\/a>\u00bb, qui vend des produits pour enfants. Depuis, les ventes ont \u00e9t\u00e9 multipli\u00e9es par quatre!<\/p>\n

D\u2019o\u00f9 tirez-vous votre revenu?<\/b><\/p>\n

En int\u00e9grant notre syst\u00e8me de messagerie en direct \u00e0 des sites commerciaux comme celui de cette boutique. Nous fournissons cl\u00e9 en main des syst\u00e8mes d\u2019assistance en ligne. Nous formons ensuite notre personnel pour r\u00e9pondre aux questions. Nous installons notamment notre solution sur le site du Club Med<\/a> ou sur celui de la librairie Bol.fr<\/a>. Notre m\u00e9tier s\u2019est d\u00e9plac\u00e9 vers la gestion des relations clients. Le moteur de recherche n\u2019est qu\u2019une vitrine, notre seule activit\u00e9 directement tourn\u00e9e vers l\u2019internaute. Nous ne faisons aucune promotion pour l\u2019adresse WebHelp \u2013 le bouche \u00e0 oreille suffit – qui ne rapporte que peu d\u2019argent avec la publicit\u00e9. Cette ann\u00e9e, 70% des revenus proviendront de la vente de prestations de services \u00e0 d\u2019autres sites. Nous pensons g\u00e9n\u00e9rer un chiffre d\u2019affaire de 20 millions de francs fran\u00e7ais (5 millions de francs suisses, ndlr) en 2001.<\/p>\n

Et la suite?<\/b><\/p>\n

Nous lan\u00e7ons un syst\u00e8me d\u2019assistance pour les t\u00e9l\u00e9phones mobiles avec Orange (filiale de France T\u00e9l\u00e9com). L\u2019usager pose sa question \u00e0 un serveur vocal, du genre \u00abQuel est le chemin le plus court pour me rendre \u00e0 tel endroit, compte tenu du trafic?\u00bb ou \u00abQui a gagn\u00e9 \u00e0 Wimbledon?\u00bb. La question est transmise num\u00e9riquement par internet \u00e0 notre centre d\u2019assistance. L\u00e0, un webwizard va chercher la r\u00e9ponse sur un site WAP et envoyer l\u2019adresse sur le t\u00e9l\u00e9phone de l\u2019usager.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Le moteur de recherche WebHelp offre un contact gratuit avec des assistantes roumaines ou mauriciennes qui r\u00e9pondent \u00e0 toutes vos questions. Il vient de d\u00e9crocher 17 millions de francs pour son d\u00e9veloppement. Interview de son directeur g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n","protected":false},"author":22,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7],"tags":[],"class_list":["post-801","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-technophile","technophile"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/801","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/22"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=801"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/801\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=801"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=801"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=801"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}