![\"\"](\"https:\/\/largeur.com\/wp-content\/uploads\/2018\/07\/ImageJour_FactureResultat.jpg\")
<\/p>\n\u00abVous ne payez que si vous \u00eates satisfait.\u00bb Cet antique argument commercial amorce un retour flagrant aupr\u00e8s d\u2019entreprises qui l\u2019appliquent d\u00e9sormais \u00e0 la lettre. Certaines agences de relations publiques, par exemple, ne facturent qu\u2019une partie de leur honoraires si leurs efforts ne permettent pas au client d\u2019atteindre un objectif pr\u00e9cis. D\u2019autres soci\u00e9t\u00e9s proposent de na pas facturer une partie de leurs prestations, si ces derni\u00e8res ne correspondent pas aux attentes de la client\u00e8le.<\/p>\n
Bas\u00e9e \u00e0 Lausanne et Gen\u00e8ve, l\u2019agence de communication Horde ne facture pas ses prestations de \u00abnaming\u00bb (recherche de noms pour une soci\u00e9t\u00e9 ou un produit) si le r\u00e9sultat ne convient pas au client. \u00abBeaucoup d\u2019agences prennent encore des commissions, explique le cofondateur Mathieu Tornare. Nous avons d\u00e9cid\u00e9 d\u2019agir en toute transparence. Les clients arrivent souvent avec une id\u00e9e de base pour un nom. A la fin, s\u2019ils pr\u00e9f\u00e8rent le leur ou si le n\u00f4tre ne leur convient pas, nous ne facturons pas ce service. Cela permet de les tranquilliser, d\u2019instaurer une relation de confiance et de proximit\u00e9.\u00bb<\/p>\n
Pour ce sp\u00e9cialiste, il s\u2019agit d\u2019un argument de vente plut\u00f4t qu\u2019une promotion agressive sur les prix. D\u2019autant plus que la client\u00e8le – parmi laquelle on retrouve des start-ups, mais aussi des firmes comme Nespresso, Domicim ou Pharmacieplus \u2013 fait appel \u00e0 des packages globaux comprenant strat\u00e9gie et cr\u00e9ation lorsqu\u2019elle s\u2019adresse \u00e0 cette agence de 9 collaborateurs. \u00abNous souhaitons instaurer une logique de partenariat et non pas une simple relation de client \u00e0 fournisseur, poursuit Mathieu Tornare. De cette mani\u00e8re, nos clients n\u2019ont pas l\u2019impression de se retrouver face \u00e0 des gens qui activent des compteurs. Bien s\u00fbr, c\u2019est un petit risque commercial pour nous. Mais il n\u2019est pas encore arriv\u00e9 qu\u2019un client ne choisisse pas, au final, l\u2019un des noms que nous lui avions propos\u00e9.\u00bb<\/p>\n
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Nathan Thomas a d\u00e9cid\u00e9 de recourir aux services de cette agence dans le cadre du lancement cet \u00e9t\u00e9 de sa marque de caf\u00e9 froid Coldfee, un nom qu\u2019il a choisi parmi une trentaine de propositions. \u00abL\u2019argument de la gratuit\u00e9 n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 d\u00e9cisif, mais il est clair que cela m\u2019a confort\u00e9 dans mon choix. Cela donne confiance. Une telle offre permet de se d\u00e9marquer. Cela d\u00e9montre une certaine assurance, la capacit\u00e9 \u00e0 \u00eatre productif et cr\u00e9atif sans garantie de r\u00e9mun\u00e9ration. Par ailleurs, les noms propos\u00e9s sont r\u00e9serv\u00e9s et pr\u00eats \u00e0 l\u2019emploi. On ne court pas le risque qu\u2019ils existent d\u00e9j\u00e0, pr\u00eatent \u00e0 confusion ou aient une mauvaise connotation par exemple.\u00bb<\/p>\n
Active dans les services informatiques aux entreprises, la soci\u00e9t\u00e9 Network Corner, \u00e0 Prangins, propose elle aussi de rembourser ses clients en cas d\u2019\u00e9ventuelle insatisfaction. Ces derniers peuvent notamment r\u00e9silier leur contrat durant les premiers mois s\u2019ils parviennent \u00e0 d\u00e9montrer un manquement au niveau de la prestation. \u00abCes offres sont l\u00e0 pour rassurer nos clients, elles peuvent aussi permettre de faire basculer la balance lorsqu\u2019une entreprise souhaite changer de prestataire, souligne le directeur Patrick Pahud. Ces propositions permettent aussi de rendre la relation avec la client\u00e8le moins impersonnelle. C\u2019est important lorsque l\u2019on compte parmi ses concurrents des g\u00e9ants comme Google\u00bb<\/p>\n
De son c\u00f4t\u00e9, la soci\u00e9t\u00e9 genevoise Infomaniak, sp\u00e9cialis\u00e9e dans l\u2019h\u00e9bergement de sites web et la vente de noms de domaine, s\u2019engage \u00e0 rembourser sans demande d\u2019explications un client qui s\u2019estimerait insatisfait dans les trente jours. D\u00e8s cette ann\u00e9e, elle ne facturera qu\u2019en cas de satisfaction pass\u00e9 ce d\u00e9lai. \u00abNotre priorit\u00e9 est la satisfaction du client, indique le directeur des op\u00e9rations Marc Oehler. Le commentaire n\u00e9gatif d’une seule personne sur les r\u00e9seaux sociaux peut avoir des r\u00e9percussions importantes en termes de r\u00e9putation. Nous essayons par cons\u00e9quent d’\u00eatre le plus proactif possible, par exemple en offrant la possibilit\u00e9 \u00e0 notre client\u00e8le de transmettre des commentaires lors de nos \u00e9changes email.\u00bb Les offres \u00absatisfait ou rembours\u00e9\u00bb sont \u00e9galement fr\u00e9quentes aupr\u00e8s des grands distributeurs comme Denner ou Coop. Chez Manor, il est possible en cas d\u2019insatisfaction de retourner ou d\u2019\u00e9changer la marchandise sur pr\u00e9sentation d\u2019un justificatif d\u2019achat dans les 30 jours suivant la r\u00e9ception du produit. Les articles les plus concern\u00e9s sont ceux command\u00e9s en ligne.<\/p>\n
Essayer, adopter<\/strong><\/p>\n Pour Vincent Antonioli, charg\u00e9 de cours en vente et distribution au SAWI \u00e0 Lausanne, les ventes de ce type ne sont pas nouvelles, mais elles prennent une importance grandissante \u00e0 l\u2019aire d\u2019internet et des r\u00e9seaux sociaux. Il est de plus en plus ais\u00e9 pour un consommateur de donner son avis, notamment n\u00e9gatif, sur un produit ou un service via une multitude de canaux. Ces offres permettent donc aux vendeurs d\u2019inverser la tendance, de minimiser des impacts n\u00e9gatifs, voire m\u00eame de couper court \u00e0 toute vell\u00e9it\u00e9 de critique.<\/p>\n A cela s\u2019ajoute la multiplication des points et des canaux de vente qui font que le consommateur peut aujourd\u2019hui acheter tout, tout le temps et tout de suite. Les gens sont constamment la cible de promotions et recherchent de plus en plus la meilleure affaire possible sur le march\u00e9. C\u2019est pourquoi, selon cet expert, conditionner l\u2019achat \u00e0 la satisfaction du client, peut convenir \u00e0 tous les types de produits ou services.<\/p>\n \u00abCertains vendeurs peuvent jouer avec l\u2019aspect logistique, par exemple dans le cas d\u2019un objet volumineux comme un t\u00e9l\u00e9viseur ou un rameur, en sachant qu\u2019une fois \u00e0 la maison le client h\u00e9sitera de le renvoyer au fournisseur\u00bb, indique Vincent Antonioli. Il est de plus en plus fr\u00e9quent que des marques proposent des tests sur plusieurs jours sans garantie d\u2019achat. Une entreprise comme Zalando, qui propose des objets faciles \u00e0 renvoyer et \u00e0 stocker (habits, chaussures), a d\u2019ailleurs fait de cette possibilit\u00e9 l\u2019un de ses arguments phare.<\/p>\n Pour le vendeur, les avantages sont nombreux. Ces offres leur permettent de ne pas avoir \u00e0 proposer un produit ou un service suppl\u00e9mentaire pour le m\u00eame prix (une m\u00e9thode qui se d\u00e9veloppe elle aussi dans de nombreux commerces) ou \u00e0 baisser leurs tarifs. \u00abDe plus, elles apportent un sentiment de confiance et de proximit\u00e9 avec le client, ce qui devient de plus en plus important dans un climat de concurrence accru\u00bb, poursuit le sp\u00e9cialiste. En contrepartie, il convient \u00e9videmment de ne pas lancer ce type d\u2019offre n\u2019importe comment et d\u2019\u00eatre s\u00fbr de la qualit\u00e9. L\u2019exemple typique est celui du t\u00e9l\u00e9-achat o\u00f9 un animateur pr\u00e9sente des ustensiles qui fonctionnent parfaitement \u00e0 l\u2019\u00e9cran et plus du tout ou pas de la m\u00eame mani\u00e8re une fois dans la cuisine de l\u2019acheteur. Or, bien souvent, ce dernier se moque d\u2019\u00eatre satisfait ou rembours\u00e9 et veut simplement que le produit acquis fonctionne de mani\u00e8re ad\u00e9quate.<\/p>\n Secr\u00e9taire de la fondation City Management de Lausanne, Helena Druey insiste sur la n\u00e9cessit\u00e9 de bien encadrer ce type de d\u00e9marche. Par exemple si l\u2019offre propose de rembourser un produit dans le cas o\u00f9 un client trouverait moins cher ailleurs, les deux articles doivent \u00eatre strictement identiques. En outre, le produit ne doit pas avoir \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9 avant d\u2019\u00eatre retourn\u00e9, ce qui arrive malheureusement tr\u00e8s souvent, notamment lors de ventes en ligne. \u00abJe suis globalement favorable \u00e0 tout service au client qui permette de se d\u00e9marquer des achats sur internet et favorise la proximit\u00e9 et la discussion, dit-elle. Ceci dit, la satisfaction est quelque chose de tr\u00e8s subjectif. Dans le cas d\u2019une manucure ou d\u2019une s\u00e9ance chez le coiffeur, le client doit exprimer une \u00e9ventuelle insatisfaction imm\u00e9diatement et pas quelques jours plus tard. Par cons\u00e9quent ce type d\u2019offres est plus facile \u00e0 appliquer lors de la vente d\u2019un produit que d\u2019un service.\u00bb<\/p>\n _______<\/p>\n Une version de cet article est parue dans PME Magazine (juillet 2018).<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" De plus en plus de commerces, mais aussi de prestataires de services, proposent de conditionner la facture au r\u00e9sultat et \u00e0 la satisfaction du client. Une pratique qui permet d\u2019instaurer un climat de confiance et d\u2019\u00e9viter les critiques rageuses sur le web.<\/p>\n","protected":false},"author":18920,"featured_media":7814,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-7799","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kapital","kapital"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/7799","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/18920"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=7799"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/7799\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":7818,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/7799\/revisions\/7818"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/7814"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=7799"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=7799"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=7799"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}