![\"Large20250215.jpg\"](\"\/wp-content\/uploads\/201408\/Large20250215.jpg\" "\\"Large20250215.jpg\\"")
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Commander des v\u00eatements sur internet, les porter le temps d\u2019une soir\u00e9e et les renvoyer \u00e0 l\u2019exp\u00e9diteur le lendemain, le tout sans d\u00e9bourser un centime: c\u2019est possible et m\u00eame relativement courant. Ainsi, pr\u00e8s d\u2019un article sur deux achet\u00e9 sur la plateforme allemande de vente en ligne Zalando est renvoy\u00e9. Un ph\u00e9nom\u00e8ne pas forc\u00e9ment surprenant lorsque l\u2019on sait que les premi\u00e8res campagnes marketing de Zalando insistaient sur la gratuit\u00e9 des frais de livraison et de retour. Reste que la pratique affecte la soci\u00e9t\u00e9 allemande, \u00e0 tel point qu\u2019elle a depuis chang\u00e9 sa communication. D\u00e9sormais, c\u2019est son service client et la rapidit\u00e9 de ses livraisons qu\u2019elle met en avant.<\/p>\n
Les d\u00e9boires de Zalando illustrent une r\u00e9alit\u00e9 qui touche aussi les entreprises romandes: les PME qui optent pour la vente en ligne sont confront\u00e9es \u00e0 de nombreux d\u00e9fis. Selon Patrick Kessler, directeur de l\u2019Association suisse de vente \u00e0 distance, \u00ables entrepreneurs sous-estiment souvent les difficult\u00e9s li\u00e9es au commerce en ligne. La pression sur les prix et les co\u00fbts logistiques sont tr\u00e8s importants.\u00bb Au-del\u00e0 des frais induits par le traitement des produits retourn\u00e9s, le commerce en ligne n\u00e9cessite une organisation sans faille. Les produits pr\u00e9sent\u00e9s sur le site doivent refl\u00e9ter la disponibilit\u00e9 du stock en temps r\u00e9el. De plus, la livraison doit \u00eatre effectu\u00e9e le plus rapidement possible, sous peine de perdre le client.<\/p>\n
Des param\u00e8tres sur lesquels un nombre croissant de PME devront se pencher dans les ann\u00e9es \u00e0 venir. Selon l\u2019\u00e9tude de Credit Suisse \u00abRetail Outlook 2015\u00bb, le commerce en ligne devrait repr\u00e9senter 10% du commerce de d\u00e9tail d\u2019ici \u00e0 2020, contre 6% actuellement. En 2014, le paysage suisse \u00e9tait domin\u00e9 par trois secteurs: l\u2019\u00e9lectronique, dont les ventes en ligne ont atteint 1,2 milliard de francs, le textile (1,2 milliard \u00e9galement) et les produits alimentaires (750 millions). Dans le secteur \u00e9lectronique, un quart des ventes s\u2019effectue aujourd\u2019hui sur internet, une proportion importante qui s\u2019explique simplement: les caract\u00e9ristiques des produits sont clairement explicit\u00e9es et le besoin de les tester en magasin moindre. Dans le pr\u00eat-\u00e0-porter, boulevers\u00e9 par l\u2019arriv\u00e9e d\u2019acteurs comme Zalando, les achats de v\u00eatements sur internet devraient doubler d\u2019ici 2020, et repr\u00e9senter 28% du chiffre d\u2019affaires de la branche.<\/p>\n
Livraison d\u00e9cisive<\/strong><\/p>\n La livraison, \u00e9tape d\u00e9cisive pour satisfaire le client, constitue un premier challenge pour les entreprises qui se lancent. La majorit\u00e9 des e-commer\u00e7ants font appel \u00e0 La Poste, qui propose un prix de d\u00e9part de sept francs par colis pour les livraisons dans le pays. C\u2019est la solution choisie, par exemple, par Hadi Barkat, directeur de la maison d\u2019\u00e9dition lausannoise Helvetiq. \u00abPour les livraisons en Suisse, je recours \u00e0 La Poste car le service est tr\u00e8s fiable.\u00bb<\/p>\n Mais les choses se compliquent pour les livraisons \u00e0 l\u2019\u00e9tranger. C\u2019est dans ce cas de figure qu\u2019\u00e9merge la question de la localisation du stock. Fond\u00e9e par un couple de Vaudois, l\u2019entreprise Baabuk, sp\u00e9cialis\u00e9e dans les chaussures en laine feutr\u00e9e, a par exemple \u00e9tabli deux stocks: l\u2019un en Suisse pour livrer les clients nationaux et l\u2019autre en Allemagne. \u00abLa diff\u00e9rence de prix, notamment pour des clients am\u00e9ricains, est consid\u00e9rable. Si j\u2019avais tout mon stock en Suisse, le surco\u00fbt serait r\u00e9dhibitoire\u00bb, raconte la directrice Galina Witting. A contrario, le bijoutier neuch\u00e2telois Urech, qui va \u00e9tendre son e-boutique \u00e0 l\u2019Allemagne et \u00e0 l\u2019Autriche d\u00e8s avril, ne va pas \u00e9tablir de stock \u00e0 l\u2019\u00e9tranger. Pour r\u00e9duire les difficult\u00e9s, le directeur Peter Binder a trouv\u00e9 une autre solution: \u00abNous travaillons avec une entreprise saint-galloise pour informatiser toutes les proc\u00e9dures li\u00e9es au passage en douane, comme le r\u00e8glement de la TVA.\u00bb<\/p>\n Retours en pagaille<\/strong><\/p>\n A l\u2019instar de Zalando, la plupart des e-commer\u00e7ants sont confront\u00e9s \u00e0 la probl\u00e9matique des retours. Selon Patrick Kessler, de l\u2019Association suisse de vente \u00e0 distance, les e-boutiques sp\u00e9cialis\u00e9es dans l\u2019habillement sont particuli\u00e8rement expos\u00e9es. \u00abDans le pr\u00eat-\u00e0-porter, les taux de retours varient en fonction des produits: pour un T-shirt, nous constatons en moyenne 20% de retours, tandis que pour un jeans, le taux atteint 50 \u00e0 60%. Enfin, pour des robes de soir\u00e9e, la proportion peut monter jusqu\u2019\u00e0 80%.\u00bb De plus, chaque proc\u00e9dure engendre des co\u00fbts assez \u00e9lev\u00e9s (entre 4 et 10 francs) qui couvrent par exemple le r\u00e9-emballage du produit et sa remise en rayon.<\/p>\n La r\u00e9putation de certaines soci\u00e9t\u00e9s leur permet d\u2019\u00e9chapper partiellement \u00e0 la probl\u00e9matique des renvois. \u00abChez Switcher, le taux de retour est marginal car nous sommes une marque \u00e9tablie et respect\u00e9e\u00bb, explique Alban Dupuis, directeur de la griffe lausannoise. De plus, la part des articles renvoy\u00e9s est tr\u00e8s variable selon les secteurs. Les biens \u00e9lectroniques et la joaillerie sont moins affect\u00e9s par le ph\u00e9nom\u00e8ne. Pour le bijoutier Urech, par exemple, le taux est de 20%, dont la moiti\u00e9 concerne des bagues de mauvaises tailles.<\/p>\n Pour Mikael de Picciotto, le e-commerce manager de Bong\u00e9nie Grieder, les retours de marchandises, environ 30% des ventes sur internet, sont per\u00e7us comme une opportunit\u00e9. Le groupe de distribution n\u2019offre pas les frais de retour postaux, mais la proc\u00e9dure est gratuite si le client se pr\u00e9sente en boutique. \u00abCela permet d\u2019apporter un service suppl\u00e9mentaire, de renseigner le client et de l\u2019orienter vers un produit plus adapt\u00e9.\u00bb<\/p>\n Externaliser la logistique?<\/strong><\/p>\n Pour \u00e9viter les \u00e9cueils li\u00e9s \u00e0 la vente en ligne, certaines entreprises n\u2019h\u00e9sitent pas \u00e0 confier leur logistique \u00e0 des soci\u00e9t\u00e9s sp\u00e9cialis\u00e9es. \u00abLa vente par internet implique une distribution atomis\u00e9e aux clients individuels qui repr\u00e9sente souvent une difficult\u00e9 pour une entreprise\u00bb, note le directeur de l\u2019Institut international de management pour la logistique de l\u2019EPFL, Philippe Wieser. La soci\u00e9t\u00e9 qui souhaite assurer elle-m\u00eame cette fonction doit investir lourdement dans un secteur qui n’est pas son activit\u00e9 de base, une option pas toujours souhaitable. Et la livraison n\u2019est pas la seule t\u00e2che qui peut \u00eatre sous-trait\u00e9e. De nombreuses solutions informatiques permettent d\u2019automatiser la prise de commande. De m\u00eame, certaines soci\u00e9t\u00e9s mettent \u00e0 disposition des entrep\u00f4ts et g\u00e8rent les livraisons que ce soit \u00e0 destination des commerces ou des distributeurs.<\/p>\n Switcher figure parmi les PME qui ont opt\u00e9 pour l\u2019externalisation, un pas franchi fin 2014. \u00abNous pouvons ainsi nous concentrer sur notre c\u0153ur de m\u00e9tier: la vente et le marketing\u00bb, indique le directeur Alban Dupuis. Ce changement a permis \u00e0 la marque de se passer d\u2019un co\u00fbteux d\u00e9partement qui employait une trentaine de personnes. Toutefois, Switcher continue \u00e0 assurer le d\u00e9veloppement et la gestion de son site internet et de son e-boutique.<\/p>\n Autre exemple, la styliste lausannoise Laure Paschoud ne vend pas directement ses cr\u00e9ations sur son site internet. Elle recourt aux services d\u2019un site sp\u00e9cialis\u00e9. \u00abLa vente en ligne implique une vaste logistique. J’ai donc trouv\u00e9 int\u00e9ressant de tester le e-commerce par le biais d’un site qui m’y invitait, plut\u00f4t que de devoir mettre toute la structure en place directement moi-m\u00eame.\u00bb<\/p>\n A l\u2019exception de la livraison de colis par la poste, Bong\u00e9nie Grieder g\u00e8re tout son commerce en ligne en interne, ce qui lui permet de b\u00e9n\u00e9ficier de synergies importantes. \u00abNos co\u00fbts logistiques li\u00e9s \u00e0 l\u2019activit\u00e9 en ligne sont marginaux. Nous profitons de services de transport internes et externes qui assurent quotidiennement les flux de marchandises entre nos magasins\u00bb, explique Mikael de Picciotto. Un mod\u00e8le qui commence \u00e0 faire ses preuves: en janvier la division des ventes en ligne \u00e9tait rentable pour la premi\u00e8re fois, pour un chiffre d\u2019affaires \u00e9quivalent \u00e0 celui d\u2019une petite succursale.<\/p>\n \u00abLes p\u00e9pins s\u2019accumulent lorsque je livre \u00e0 l\u2019\u00e9tranger\u00bb <\/strong><\/p>\n Pour la soci\u00e9t\u00e9 d\u2019\u00e9dition lausannoise Helvetiq, le commerce en ligne r\u00e9serve parfois de mauvaises surprises.<\/em><\/p>\n Hadi Barkat, directeur d\u2019Helvetiq, a vendu ses premiers jeux de soci\u00e9t\u00e9 sur internet en 2008. Et pour cause: il n\u2019avait pas de r\u00e9seau de revendeurs \u00e0 l\u2019\u00e9poque. La maison d\u2019\u00e9dition lausannoise sp\u00e9cialis\u00e9e dans les livres et jeux de soci\u00e9t\u00e9 r\u00e9alise aujourd\u2019hui moins de 10% de son chiffre d\u2019affaires via le web. Un canal de distribution qui n\u2019entre que tr\u00e8s peu en concurrence avec celui des revendeurs. \u00abIl s\u2019agit souvent de clients qui habitent dans des grandes villes et qui n\u2019ont pas le temps de passer chez un d\u00e9taillant ou de clients qui r\u00e9sident loin des agglom\u00e9rations\u00bb, pr\u00e9cise Hadi Barkat. De plus, la soci\u00e9t\u00e9 n\u2019offre les livraisons qu\u2019\u00e0 partir de 35 francs, une mani\u00e8re de limiter les risques de perdre de l\u2019argent sur le commerce en ligne. Mais aussi d\u2019inciter les clients \u00e0 acheter plus de produits, le best-seller \u00abRandos Bi\u00e8re en Suisse\u00bb est par exemple factur\u00e9 25 francs.<\/p>\n Si la livraison en Suisse ne pose pas de probl\u00e8me, les choses se compliquent d\u00e8s que l\u2019on traverse la fronti\u00e8re. \u00abLes p\u00e9pins s\u2019accumulent lorsque je livre \u00e0 l\u2019\u00e9tranger\u00bb, constate le directeur d\u2019Helvetiq, qui \u00e9voque le cas d\u2019une commande provenant du pays de Gex qui a n\u00e9cessit\u00e9 trois envois de colis pour que le client re\u00e7oive finalement son jeu de soci\u00e9t\u00e9. Des d\u00e9convenues qui affectent \u00e9galement les livraisons en Allemagne, souvent au moment du passage de la douane. Malgr\u00e9 ces impairs, la firme continuera \u00e0 proposer de livrer ses jeux de soci\u00e9t\u00e9 et ses livres \u00e0 l\u2019\u00e9tranger.<\/p>\n \u00abLes employ\u00e9s pr\u00e9parent les colis pendant les heures creuses\u00bb<\/strong><\/p>\n Heidi est l\u2019un des pionniers suisses du commerce de v\u00eatement sur internet. L\u2019entreprise envisage d\u2019externaliser sa logistique \u00e0 moyen terme. <\/em><\/p>\n \u00abAu d\u00e9but, nous produisions nos T-shirts dans notre garage et nous les commercialisions sur internet, se rem\u00e9more J\u00e9r\u00e9mie Jordan, chef de projet. Nous \u00e9tions parmi les premiers \u00e0 vendre sur internet en Suisse.\u00bb Avant d\u2019emm\u00e9nager dans son magasin futuriste de Neuch\u00e2tel en 2014, la marque de v\u00eatements Heidi a successivement occup\u00e9 trois entrep\u00f4ts de plus en plus grands. Des changements qui ont accompagn\u00e9 la croissance d\u2019une soci\u00e9t\u00e9 qui compte \u00e0 ce jour 13 collaborateurs.<\/p>\n L\u2019emm\u00e9nagement dans la nouvelle boutique a co\u00efncid\u00e9 avec une baisse des ventes en ligne: \u00abMalheureusement la nouvelle interface cr\u00e9\u00e9e pour l\u2019occasion ne fonctionnait pas tr\u00e8s bien et, dans le m\u00eame temps, nous avons privil\u00e9gi\u00e9 le marketing direct au d\u00e9triment du web.\u00bb R\u00e9sultat, Heidi a livr\u00e9 moiti\u00e9 moins de colis en 2014 que les ann\u00e9es pr\u00e9c\u00e9dentes.<\/p>\n La soci\u00e9t\u00e9 g\u00e8re pour l\u2019instant sa logistique \u00e0 l\u2019interne. \u00abCela nous assure une plus grande flexibilit\u00e9 et un contr\u00f4le sur la qualit\u00e9 de nos colis, commente J\u00e9r\u00e9mie Jordan. Le stock \u00e9tant situ\u00e9 sous la boutique, les employ\u00e9s pr\u00e9parent les paquets pendant les heures creuses.\u00bb Un mode de fonctionnement pour le moment n\u00e9cessaire pour une marque qui pr\u00e9sente quatre collections chaque ann\u00e9e avec des centaines de r\u00e9f\u00e9rences. La profusion de produits rendrait une externalisation de la logistique co\u00fbteuse.<\/p>\n Toutefois, Heidi externalisera la logistique pour sa nouvelle cr\u00e9ation, \u00abChalet Apparel\u00bb, dont le lancement est pr\u00e9vu pour avril. \u00abCe sera une marque avec peu de r\u00e9f\u00e9rences, et un stock avec une dur\u00e9e de vie \u00e9lev\u00e9e\u00bb. Si l\u2019exp\u00e9rience se r\u00e9v\u00e8le concluante, elle pourrait convaincre la direction d\u2019externaliser l\u2019entier de la logistique \u00e0 moyen terme. Une version de cet article est parue dans PME Magazine.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Le commerce via internet progresse rapidement en Suisse. 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