![\"Largeur_edition_02062014.png\"](\"\/wp-content\/uploads\/102013\/Largeur_edition_02062014.png\" "\\"Largeur_edition_02062014.png\\"")
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Se rendre dans une boutique, demander des conseils sur un produit, l’\u00e9valuer physiquement, puis l’acheter moins cher sur internet. Cette pratique appel\u00e9e \u00abshowrooming\u00bb touche directement les commerces romands. Pour une part croissante de consommateurs, ces espaces se transforment en showroom gratuit avec pignon sur rue. Le ph\u00e9nom\u00e8ne est renforc\u00e9 par le d\u00e9veloppement de diverses applications mobiles, telles que Price Check d’Amazon, qui permettent au client de v\u00e9rifier les prix en ligne alors qu’il se trouve dans un magasin. Sans parler des r\u00e9seaux sociaux qui tiennent les internautes rapidement au courant des promotions des diff\u00e9rentes marques.<\/p>\n
Secr\u00e9taire patronal de la F\u00e9d\u00e9ration des artisans, commer\u00e7ants et entrepreneurs de Gen\u00e8ve (FAC), Yves Menoud confirme le d\u00e9veloppement de cette tendance parmi ses 900 membres, essentiellement des commerces de d\u00e9tail comptant moins de dix employ\u00e9s. Le ph\u00e9nom\u00e8ne inqui\u00e8te d’autant plus qu’il vient de s’ajouter \u00e0 la concurrence des grandes enseignes pouvant se permettre d’appliquer d’importants rabais en raison de leur taille.<\/p>\n
Etablie \u00e0 Gen\u00e8ve depuis plus d’un si\u00e8cle, la boutique Photo-Hall, sp\u00e9cialis\u00e9e dans la vente de mat\u00e9riel photographique, ressent l’influence grandissante d’un march\u00e9 gris sur le Web dont les r\u00e9seaux de distribution passent notamment par les pays de l’Est. Pour se pr\u00e9munir contre cette concurrence, elle mise sur des importateurs traditionnels de marques haut de gamme ou tr\u00e8s sp\u00e9cialis\u00e9es. \u00abIl est difficile de lutter contre le ph\u00e9nom\u00e8ne, note le g\u00e9rant Marc Bourgeaux. Cela demande de passer du temps \u00e0 expliquer aux clients les inconv\u00e9nients potentiels des achats sur internet, par exemple en termes de garantie ou en ce qui concerne les langues disponibles sur les modes d’emploi.\u00bb<\/p>\n
En Australie, une \u00e9picerie de produits sans gluten, Celiac Supplies, est all\u00e9e jusqu’\u00e0 faire payer l’\u00e9quivalent de quelques francs aux clients sortant du magasin les mains vides. En Suisse romande, de telles mesures ne semblent pas \u00e0 l’ordre du jour. Le fait d’interdire \u00e0 la client\u00e8le de prendre en photo des articles non plus, ces derniers \u00e9tant de plus en plus souvent \u00e9quip\u00e9s de codes QR fournissant tous types d’informations compl\u00e9mentaires.<\/p>\n
Mettre les avantages en avant <\/strong><\/p>\n La parade la plus efficace consiste plut\u00f4t \u00e0 mettre en avant les avantages comparatifs de la vente traditionnelle, par exemple, pour les magasins situ\u00e9s en centre-ville, l’accessibilit\u00e9. \u00abL’ambiance d’achat est aussi importante, note Yves Menoud. C’est le cas lorsqu’une famille recherche une nouvelle t\u00e9l\u00e9vision et que chacun de ses membres souhaite \u00e9valuer le produit \u00e0 son aise.\u00bb De la m\u00eame mani\u00e8re, le service apr\u00e8s-vente est g\u00e9n\u00e9ralement facilit\u00e9 lors d’un achat en magasin par rapport \u00e0 une acquisition en ligne, o\u00f9 les centrales de distribution sont souvent \u00e9loign\u00e9es g\u00e9ographiquement des consommateurs. Il est plus facile d’exposer un probl\u00e8me \u00e0 une personne en chair et en os qu’au t\u00e9l\u00e9phone ou depuis le forum d’un site. Par ailleurs, bien que les garanties pr\u00e9sentent souvent la m\u00eame dur\u00e9e, les modalit\u00e9s diff\u00e8rent en mati\u00e8re de conseil \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n Autre argument: la disponibilit\u00e9 du produit, soit le fait qu’un client puisse obtenir un objet sans d\u00e9lai de livraison. Un avantage qui commence, \u00e0 son tour, \u00e0 \u00eatre menac\u00e9 par le \u00abnext day delivery\u00bb. Ces offres prennent actuellement de l’ampleur aux Etats-Unis. Sans surprise, les produits les plus touch\u00e9s sont ceux qui peuvent facilement \u00eatre envoy\u00e9s par courrier, comme les appareils \u00e9lectroniques ou les livres. Chez Payot, on constate ces derni\u00e8res ann\u00e9es une hausse du ph\u00e9nom\u00e8ne en lien avec la force du franc. \u00abLa tendance ne s’est toutefois pas d\u00e9velopp\u00e9e au point que nous d\u00e9cidions d’appliquer des mesures concr\u00e8tes, note la porte-parole Aur\u00e9lie Baudrier. Cela d’autant plus que, depuis 2011, le prix des livres a baiss\u00e9 en moyenne de 10 \u00e0 15%, favorisant le retour des lecteurs dans les librairies suisses.\u00bb<\/p>\n En outre, une partie de la client\u00e8le de la librairie accorde une attention particuli\u00e8re \u00e0 diverses consid\u00e9rations \u00e9thiques — conditions de travail, fiscalit\u00e9, formation — \u00abnettement moins pr\u00e9sentes aupr\u00e8s de grandes soci\u00e9t\u00e9s de commerce \u00e9lectronique comme Amazon\u00bb, ajoute-t-elle.<\/p>\n La seule pratique interdite, car enfreignant la propri\u00e9t\u00e9 intellectuelle, consiste \u00e0 photographier avec son portable les pages d’un livre, ce qui peut arriver avec les ouvrages de tourisme. En revanche, scanner un code-barres ou prendre des r\u00e9f\u00e9rences quelconques, pour aller ensuite chercher le livre \u00e0 la biblioth\u00e8que, a de tout temps \u00e9t\u00e9 l\u00e9gal et donc tol\u00e9r\u00e9.<\/p>\n Diff\u00e9rences selon les secteurs <\/strong><\/p>\n Dans le domaine du voyage, des \u00e9tudes men\u00e9es par Ebookers montrent que le pourcentage de personnes se renseignant en agence \u00abclassique\u00bb avant d’effectuer une r\u00e9servation sur Internet est de l’ordre de 1% en Suisse. En revanche, trois fois plus de gens se documentent en ligne avant d’acheter en agence. Le \u00abshowrooming\u00bb demeure ainsi, dans l’ensemble, peu pr\u00e9sent dans le secteur. \u00abUn voyage reste quelque chose de virtuel qui ne peut \u00eatre \u00e9valu\u00e9 physiquement au pr\u00e9alable dans un magasin, comme cela pourrait \u00eatre le cas dans le domaine de l’\u00e9lectronique, de la mode ou du sport\u00bb, rel\u00e8ve le porte-parole d’Ebookers Matthias Th\u00fcrer.<\/p>\n Il n’emp\u00eache que la plupart des agences de voyages traditionnelles cherchent aujourd’hui \u00e0 se d\u00e9marquer des sites en ligne. Chez STA Travel, bien que la vente de billets d’avion repr\u00e9sente encore une part importante dans le chiffre d’affaires de l’entreprise, on s’oriente de plus en plus vers d’autres segments porteurs tels que les voyages \u00e0 la carte, les circuits d’aventure, le volontariat, les tours du monde ou les s\u00e9jours linguistiques.<\/p>\n En mati\u00e8re d’appareils \u00e9lectroniques, une \u00e9tude men\u00e9e l’ann\u00e9e derni\u00e8re par l’Interactive Advertising Bureau (IAB) souligne l’importance croissante de l’utilisation de mobiles dans les magasins grand public: 42% des clients utilisant leur mobile finissent par r\u00e9aliser leur achat en ligne, contre 30% dans le commerce.<\/p>\n Il est parfois difficile de savoir qui, d’Internet ou des commerces physiques, profite de l’autre. Chez Bong\u00e9nie, certaines clientes viennent essayer et acheter en magasin des articles qu’elles ont rep\u00e9r\u00e9s en ligne. \u00abLes clients qui ont besoin de se sentir rassur\u00e9s peuvent obtenir des informations objectives sur internet avant d’acheter un accessoire en boutique\u00bb, analyse Marie-H\u00e9l\u00e8ne Rheims, experte en marketing de marques et en comportements d’achat.<\/p>\n Conscientes de cette \u00e9volution des mentalit\u00e9s, la plupart des grandes enseignes, que ce soit Darty en France ou Migros en Suisse, d\u00e9veloppent des exp\u00e9riences de shopping multicanal. La cha\u00eene sp\u00e9cialis\u00e9e dans les parfums et les cosm\u00e9tiques Sephora, qui appartient au groupe LVMH, incite m\u00eame ses clients \u00e0 utiliser leurs t\u00e9l\u00e9phones portables dans ses magasins en proposant wifi gratuit, application mobile et programme de fid\u00e9lit\u00e9. \u00abCes entreprises partent du principe que le client en ligne est d\u00e9sormais le m\u00eame que celui qui se rend en magasin, surtout chez les plus jeunes, note Marie-H\u00e9l\u00e8ne Rheims. C’est pourquoi les distributeurs doivent \u00eatre de plus en plus coh\u00e9rents en ce qui concerne leur politique de prix globale.\u00bb<\/p>\n Miser sur une offre multicanale<\/strong><\/p>\n En d’autres termes, on ne peut plus raconter n’importe quoi \u00e0 une client\u00e8le hyperinform\u00e9e \u00e0 la recherche des meilleures prestations disponibles sur le march\u00e9. Dans ce contexte, les marques peuvent par exemple consid\u00e9rer que ce qui n’est pas vendu en magasin pourra l’\u00eatre durant les soldes, dans des magasins d’usine ou sur internet. Ces diff\u00e9rents circuits de distribution sont appel\u00e9s \u00e0 devenir de plus en plus interd\u00e9pendants, tout comme les diff\u00e9rents supports de vente. \u00abLe showrooming est en quelque sorte un mal n\u00e9cessaire touchant tous les secteurs, avec des pond\u00e9rations plus ou moins importantes\u00bb, r\u00e9sume Marie-H\u00e9l\u00e8ne Rheims, qui souligne que ce ph\u00e9nom\u00e8ne ne peut avoir qu’un impact positif pour le consommateur, qui va se retrouver \u00abface \u00e0 un march\u00e9 plus coh\u00e9rent, lisible et sinc\u00e8re\u00bb.<\/p>\n Les principaux perdants de cette \u00e9volution sont surtout les petits ind\u00e9pendants sp\u00e9cialis\u00e9s, souvent situ\u00e9s en zones rurales, et qui n’ont pas su prendre ce tournant num\u00e9rique. Selon une \u00e9tude publi\u00e9e l’ann\u00e9e derni\u00e8re en Belgique par le Syndicat neutre pour ind\u00e9pendants (SNI), pr\u00e8s de 80% des commer\u00e7ants hors alimentaire ont \u00e9t\u00e9 confront\u00e9s \u00e0 ce qu’ils vivent comme un \u00abfl\u00e9au\u00bb. Et le ph\u00e9nom\u00e8ne n’est pas pr\u00e8s de s’estomper: selon l’Institut de sondages TNS-Sofres pr\u00e8s du tiers des consommateurs dans le monde pratiquent aujourd’hui le \u00abshowrooming\u00bb, dont plus de la moiti\u00e9 des Europ\u00e9ens, 60% des Am\u00e9ricains et plus de 70% des Asiatiques. Une version de cet article est parue dans PME Magazine.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Evaluer un produit en magasin avant de l’acheter moins cher en ligne: la pratique se d\u00e9veloppe en Suisse romande. 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\nUne autre parade pour les commerces traditionnels a fait largement ses preuves: la proposition de forfaits. Des soci\u00e9t\u00e9s d’\u00e9lectrom\u00e9nager, comme Fust, proposent depuis plusieurs ann\u00e9es des offres incluant la vente et la livraison, puis l’installation d’un lave-vaisselle ou la programmation des cha\u00eenes d’un t\u00e9l\u00e9viseur. Des param\u00e8tres qui font dire \u00e0 Yves Menoud \u00abqu’au m\u00eame titre que la vente par correspondance n’a pas tu\u00e9 le commerce de d\u00e9tail, ceux-ci vont \u00e9galement survivre au showrooming\u00bb. Il pr\u00e9cise n\u00e9anmoins que dans un contexte de forte concurrence, \u00ables aptitudes du vendeur \u00e0 conclure ou non une vente\u00bb rev\u00eatiront une importance de plus en plus grande.<\/p>\n
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