A Troutsville, une bourgade du centre de l’Angleterre, l’usine locale, propri\u00e9t\u00e9 de la multinationale SupaClean Inc., a subi une fuite de produits chimiques. Le liquide s’est d\u00e9vers\u00e9 dans la rivi\u00e8re.<\/p>\n
Les membres de la direction ont \u00e9t\u00e9 convi\u00e9s sur le champ \u00e0 une r\u00e9union d’urgence, sauf le CEO George Carmichael, en lune de miel \u00e0 Hawa\u00ef avec sa troisi\u00e8me femme.<\/p>\n
Ce sc\u00e9nario catastrophe — qui donnerait des sueurs froides \u00e0 n’importe quel responsable — est celui auquel doit faire face la cinquantaine de managers r\u00e9unis en ce mercredi automnal dans les locaux de l’institut de management de Lausanne (IMD).<\/p>\n
Ils participent \u00e0 un programme de dix semaines, organis\u00e9 quatre fois par an par l’institut lausannois, pour apprendre \u00e0 g\u00e9rer les crises. Leur employeur d\u00e9bourse 57\u2019000 francs pour cette formation.<\/p>\n
\u00abL\u2019enseignement s’adresse aux gestionnaires exp\u00e9riment\u00e9s sur le point d’acc\u00e9der \u00e0 une position dirigeante, explique le professeur Allen Morrison, en charge du programme. Les participants viennent du monde entier.\u00bb De Suisse aussi: des organisations comme UBS et Swisscom, ou encore le D\u00e9partement f\u00e9d\u00e9ral des affaires \u00e9trang\u00e8res, y ont envoy\u00e9 leurs employ\u00e9s.<\/p>\n
Sur le coup des 8h30, les 57 \u00ab\u00e9l\u00e8ves\u00bb, divis\u00e9s en groupes de 5 \u00e0 7 personnes, se dirigent vers leurs locaux respectifs dans une ambiance de course d’\u00e9cole. Parmi eux se trouvent notamment les responsables d’une firme pharmaceutique suisse, d’une maison de mode parisienne, d’un groupe nucl\u00e9aire et d’une compagnie p\u00e9troli\u00e8re russe.<\/p>\n
Dans la premi\u00e8re salle, les six managers n’ont pas fini de prendre connaissance du sc\u00e9nario, et voici que le t\u00e9l\u00e9phone se met \u00e0 sonner. C’est un habitant de la ville qui a remarqu\u00e9 \u00abquelque chose de bizarre\u00bb dans la rivi\u00e8re.<\/p>\n
\u00abOn vous rappelle\u00bb, r\u00e9pond une jeune femme au fort accent russe, avant de raccrocher abruptement. \u00abNous devons jouer ouvert et reconna\u00eetre que nous sommes au courant du probl\u00e8me\u00bb, conseille un coll\u00e8gue asiatique.<\/p>\n
Au m\u00eame moment, une \u00e9quipe de t\u00e9l\u00e9vision s’introduit dans la salle. Un homme d’affaires scandinave lui oppose un \u00abNo comment\u00bb sec. Confront\u00e9 \u00e0 l’insistance du journaliste, il le pousse et le fait tomber. Pour couronner le tout, la chimiste de la firme, le Dr Frankenstein, est inatteignable. Cette fois, la bonhomie des d\u00e9buts s’est volatilis\u00e9e. L’\u00e9nervement et le stress sont palpables.<\/p>\n
Dans la salle suivante, l’ambiance est plus d\u00e9tendue. La production de l’usine a \u00e9t\u00e9 interrompue \u00e0 9 heures. Le premier communiqu\u00e9 de presse a suivi 15 minutes plus tard. Lorsque les journalistes arrivent, une imposante Britannique en pull rose va \u00e0 leur rencontre.<\/p>\n
\u00abNous avons effectivement un probl\u00e8me, nous avons pris toutes les mesures n\u00e9cessaires. Par mesure de pr\u00e9caution, nous recommandons \u00e0 la population de ne pas s’approcher de la rivi\u00e8re\u00bb, d\u00e9clame- t-elle d’une voix pos\u00e9e.<\/p>\n
\u00abElle a tr\u00e8s bien r\u00e9pondu et n’a pas perdu son calme. Elle a l’habitude des m\u00e9dias\u00bb, commente Yvan Howlett, ex-collaborateur de la BBC qui joue le journaliste inquisiteur. Parfois, un leader naturel \u00e9merge au sein du groupe, comme ici. Cela facilite la t\u00e2che pour les autres.\u00bb<\/p>\n
Dans la pi\u00e8ce d’\u00e0 c\u00f4t\u00e9, les choses se passent moins bien. On crie, on s’agite dans tous les sens, le panneau mural est recouvert d’inscriptions illisibles. Les participants ne savent plus qui croire: les rapports l\u00e9nifiants du Dr Frankenstein? Ou ceux, alarmistes, de la presse? Plus personne ne pense \u00e0 r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone qui sonne dans le vide.<\/p>\n
\u00abJe pense qu’on devrait tout nier en bloc\u00bb, s’emporte un Espagnol, lunettes de soleil viss\u00e9es sur la t\u00eate. \u00abOn mettrait en danger la cr\u00e9dibilit\u00e9 de l’entreprise\u00bb, s’inqui\u00e8te une jeune femme blonde dans un franglais h\u00e9sitant.<\/p>\n
Au m\u00eame moment, une rumeur s’\u00e9l\u00e8ve du corridor. Des Verts militants! Ils accusent SupaClean de dissimuler la v\u00e9rit\u00e9. Le ton monte. Subitement, l’un des participants sort de ses gonds et pr\u00e9cipite un activiste contre un mur.<\/p>\n
\u00abCela arrive parfois,\u00bb relate Frederick Kermisch, le \u00abmanifestant\u00bb violent\u00e9. \u00abCes individus hauts plac\u00e9s n’ont pas l’habitude que leur autorit\u00e9 soit contest\u00e9e, surtout pas par quelqu’un de plus jeune. Ils perdent alors pied.\u00bb<\/p>\n
Il est d\u00e9sormais 11 heures, et le Dr Frankenstein fait sa premi\u00e8re apparition en chair et en os pour apporter un rapport aux participants. \u00abDe l’alcool, des vitamines et du carbone ont \u00e9t\u00e9 diss\u00e9min\u00e9s dans le fleuve, mais les quantit\u00e9s restent inf\u00e9rieures aux normes l\u00e9gales. On peut donc poursuivre la production.\u00bb<\/p>\n
La plupart des managers acquiescent, contents de ne pas devoir prendre de mesures suppl\u00e9mentaires. \u00abJe fais tout pour qu’ils ratent leur communication, souligne en apart\u00e9 le Dr Frankenstein, alias Paula Morton. Je les rassure avec des documents pleins de charabia scientifique. Or, ils devraient stopper la production d\u00e8s le premier rapport. Parfois, ils me font peur. Je prie pour qu’ils travaillent dans l’industrie du yaourt plut\u00f4t que dans celle du nucl\u00e9aire!\u00bb<\/p>\n
Elle rejoint son acolyte Raphael Holzer, un collaborateur de l’EPFL charg\u00e9 de t\u00e9l\u00e9phoner aux diff\u00e9rentes \u00e9quipes en se faisant passer tour \u00e0 tour pour le maire de la ville, pour un riverain ulc\u00e9r\u00e9 ou pour un employ\u00e9 inquiet. A l’issue de chaque appel, il note son interlocuteur sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 5.<\/p>\n
La fin du jeu approche. Sur le coup des 12 heures 30, les participants doivent tenir une conf\u00e9rence de presse. Ils ignorent qu’au milieu de leur expos\u00e9, ils recevront un nouveau rapport de la chimiste r\u00e9v\u00e9lant que l’eau contient en fait du cyanure.<\/p>\n
Devant les repr\u00e9sentants des m\u00e9dias, le premier groupe entame une explication alambiqu\u00e9e: \u00abL’usine SupaClean n’est pas responsable de la pollution, qui a son origine plus haut dans la rivi\u00e8re.\u00bb Le rapport arrive. Les participants perdent leurs moyens et finissent par s’excuser platement pour les dommages caus\u00e9s.<\/p>\n
Les autres \u00e9quipes ne s’en sortent gu\u00e8re mieux. Sauf la derni\u00e8re: Russell Hoare, directeur financier d’un groupe publicitaire russe, commence par reconna\u00eetre les faits et \u00e9voquer les mesures prises. A la r\u00e9ception du rapport incriminant, il requiert une dizaine de minutes pour analyser ces nouvelles informations avant d’en informer les journalistes.<\/p>\n
\u00abUn cas d’\u00e9cole, selon David Arscott, qui travaille pour la BBC et Reuters. Il a r\u00e9agi exactement de la bonne mani\u00e8re en refusant de commenter le rapport \u00e0 chaud.\u00bb<\/p>\n
Dans l’apr\u00e8s-midi, les managers subiront un d\u00e9briefing complet de l’exercice. En soir\u00e9e, ils auront droit \u00e0 une croisi\u00e8re \u00abchampagne\u00bb sur le L\u00e9man… <\/p>\n
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\u00abSe pr\u00e9parer au pire sc\u00e9nario\u00bb<\/b><\/p>\n
Ancien journaliste, Tom Curtin organise des jeux de r\u00f4le professionnels \u00e0 l’IMD depuis 1999 pour le compte du professeur Allen Morrison. Le Britannique est \u00e9galement \u00e0 la t\u00eate de Green Issues, une entreprise de conseil pour la gestion des crises. Interview.<\/p>\n
Quelles sont les erreurs les plus fr\u00e9quentes dans la gestion d’une crise?<\/b><\/p>\n
Le manque de pr\u00e9paration: il faut se doter \u00e0 l’avance d’une proc\u00e9dure de crise que l’on suivra \u00e0 la lettre et pr\u00e9parer le mat\u00e9riel n\u00e9cessaire (t\u00e9l\u00e9phones, fax, num\u00e9ro vert, personnes de contact). Une autre erreur consiste \u00e0 ne pas assigner de r\u00f4les aux diff\u00e9rents membres de l’\u00e9quipe de crise.<\/p>\n
Comme sur le champ de bataille, chacun doit avoir une fonction pr\u00e9cise et l’accomplir sans r\u00e9fl\u00e9chir. Mieux vaut aussi d\u00e9doubler chaque poste. Les crises se produisent toujours le jour de No\u00ebl ou le dernier week-end d’ao\u00fbt. Il faut se pr\u00e9parer au pire sc\u00e9nario possible.<\/p>\n
Quelle est la meilleure r\u00e9action \u00e0 avoir en cas de crise?<\/b><\/p>\n
La v\u00e9rit\u00e9 et rien que la v\u00e9rit\u00e9. Les informations qui int\u00e9ressent le plus les journalistes sont justement celles que l’on tente de dissimuler. Il ne faut pas non plus avoir peur d’admettre qu’on ne sait pas, tout en garantissant que \u00abl’entreprise fait de son mieux pour clarifier la situation\u00bb.<\/p>\n
A qui s’adresse cet effort de communication?<\/b><\/p>\n
En premier lieu aux m\u00e9dias. Mais il est important de ne pas se limiter aux journalistes, car ils ne sont pas seuls \u00e0 influencer l’opinion publique et ont tendance \u00e0 prendre position contre les grands groupes. Les politiciens, les clients, les employ\u00e9s et les ONG font aussi partie du public cible. Sans oublier les experts externes: l’avis d’un professeur d’universit\u00e9 a bien plus de poids qu’un communiqu\u00e9 de l’entreprise.<\/p>\n
La communication des entreprises a-t-elle \u00e9volu\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es?<\/b><\/p>\n
Nous sommes sortis de la mentalit\u00e9 post-Seconde Guerre mondiale qui autorisait les administrations et les soci\u00e9t\u00e9s priv\u00e9es \u00e0 prendre des libert\u00e9s avec la v\u00e9rit\u00e9 si l’int\u00e9r\u00eat de la nation \u00e9tait en jeu. Aujourd’hui, le public veut une transparence absolue.<\/p>\n
Qu’en est-il en Suisse?<\/b><\/p>\n
La soci\u00e9t\u00e9 est moins ouverte qu’en Grande-Bretagne et les journalistes moins offensifs. Par exemple, lorsque le chantier du M2 s’est effondr\u00e9 \u00e0 Lausanne, il n’y a pas eu de cons\u00e9quences politiques. En Grande-Bretagne, il y aurait eu au moins dix d\u00e9missions.<\/p>\n
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\nUne version de cet article est parue dans L’Hebdo du 7 d\u00e9cembre 2006.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Quatre fois par an, des dirigeants \u00e9conomiques du monde entier suivent \u00e0 Lausanne un entra\u00eenement \u00e0 la gestion de situations d\u00e9licates. Comme une catastrophe chimique… Reportage.<\/p>\n","protected":false},"author":19062,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-2235","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-kapital","kapital"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2235","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/19062"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=2235"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2235\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=2235"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=2235"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=2235"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}