{"id":13888,"date":"2023-04-25T23:11:09","date_gmt":"2023-04-25T21:11:09","guid":{"rendered":"https:\/\/largeur.com\/?p=13888"},"modified":"2023-04-25T17:06:04","modified_gmt":"2023-04-25T15:06:04","slug":"client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/largeur.com\/?p=13888","title":{"rendered":"Cinq conseils pour fid\u00e9liser sa client\u00e8le \u00e0 long terme"},"content":{"rendered":"

Une version de cet article r\u00e9alis\u00e9 par Large Network est parue dans\u00a0PME<\/a>.<\/p>\n

_______<\/p>\n

1. Employer des vendeurs qualifi\u00e9s<\/strong><\/p>\n

\u00abLa rencontre physique ou t\u00e9l\u00e9phonique avec un client est primordiale. Et entre le \u2018\u2018bonjour\u2019\u2019 et le \u2018\u2018au revoir\u2019\u2019, ce n\u2019est pas du talent contrairement \u00e0 ce que beaucoup croient \u00e0 tort, mais des techniques pour convaincre, vendre et \u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute.\u00bb Pour Eric Bertin, expert en techniques de vente et fondateur de Score Management \u2013 soci\u00e9t\u00e9 bas\u00e9e au Mont-sur-Lausanne sp\u00e9cialis\u00e9e dans l\u2019efficacit\u00e9 commerciale \u2013, savoir employer des vendeurs qualifi\u00e9s est un point de base essentiel. L\u2019objectif consiste \u00e0 nouer une vraie relation commerciale, sinc\u00e8re et de confiance.<\/p>\n

\u00abCette relation doit \u00eatre g\u00e9r\u00e9e de mani\u00e8re proactive par le vendeur. Il doit avoir int\u00e9gr\u00e9 que ne pas signer un contrat aujourd\u2019hui peut potentiellement lui permettre d\u2019en signer 20 plus tard. Beaucoup trop de vendeurs ont cette faiblesse de vouloir signer co\u00fbte que co\u00fbte, quitte \u00e0 c\u00e9der sur les prix en d\u00e9valorisant au passage leur produit ou leur service. Il faut au contraire savoir dire non, et parfois proposer un produit diff\u00e9rent que celui demand\u00e9 au d\u00e9part, en honn\u00eatet\u00e9 avec soi et envers le client.\u00bb<\/p>\n

2. Entretenir la relation<\/strong><\/p>\n

\u00abTrouver de nouveaux clients exige souvent davantage de temps et d\u2019\u00e9nergie que de garder les anciens. Mais c\u2019est une erreur de les d\u00e9laisser, explique Ndeye Lebrun, sp\u00e9cialiste PME chez PwC \u00e0 Lausanne. La sp\u00e9cialiste conseille d\u2019encourager les d\u00e9jeuners d\u2019affaire, qui sont des circonstances favorisant des discussions moins polic\u00e9es, plus honn\u00eates et donc plus fertiles. \u00abPar exemple, on peut se fixer dans son agenda un nombre de rendez-vous de ce genre \u00e0 honorer mensuellement avec ses clients.\u00bb<\/p>\n

Pour Eric Bertin:\u00a0\u00abIl faut aussi proposer des \u00e9v\u00e8nements originaux, sinc\u00e8res et qui vous ressemblent, \u00e0 vos clients habituels mais aussi aux clients potentiels. L\u2019id\u00e9e est d\u2019aller au-del\u00e0 du petit cadeau de fin d\u2019ann\u00e9e, de la journ\u00e9e porte-ouverte ou de r\u00e9seautage. Ces moments-l\u00e0 favorisent les interactions informelles permettant de mieux se conna\u00eetre, ce qui aura un impact formel sur les ventes. Il faut savoir donner pour recevoir.\u00bb Le professionnel rel\u00e8ve n\u00e9anmoins qu\u2019il existe des clients toxiques qu\u2019il est pr\u00e9f\u00e9rable de laisser partir en faveur de nouveaux clients avec qui la relation sera plus saine et fluide. \u00abCela co\u00fbte moins cher, que ce soit en mati\u00e8re d\u2019\u00e9nergie comme d\u2019argent.\u00bb<\/p>\n

3. Cultiver les feedback<\/strong><\/p>\n

\u00abIl faut solliciter un feedback de mani\u00e8re proactive aupr\u00e8s de son client avant de percevoir un \u00e9ventuel signe de m\u00e9contentement, recommande Ndeye Lebrun. En comprenant ce qui participe \u00e0 sa satisfaction, on peut adapter son offre en cons\u00e9quence. M\u00eame si le client est content, il faut comprendre ce qui pourrait potentiellement lui manquer pour qu\u2019il reste combl\u00e9.\u00bb<\/p>\n

Un feedback n\u00e9gatif doit aussi \u00eatre pris avec int\u00e9r\u00eat et surtout avec calme. \u00abIl ne faut en aucun cas le prendre personnellement, ou rentrer dans l\u2019accusation, mais plut\u00f4t chercher ensemble comment trouver une solution qui convienne \u00e0 chacun. Il faut nourrir une discussion positive et constructive en venant avec des solutions.\u00bb La communication reste fondamentale pour l\u2019experte de PwC. \u00abIl suffit parfois seulement de faire comprendre ses processus au client pour lever un m\u00e9contentement.\u00bb<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

4. Ne pas se reposer sur ses acquis<\/strong><\/p>\n

\u00abUne r\u00e9elle satisfaction \u00e0 un instant \u201ct\u201d ne signifie pas qu\u2019elle durera. Le plus dangereux, ce sont les clients m\u00e9contents qui accumulent en silence les arguments pour se passer de vos services.\u00bb Les clients qui partagent leurs agacements ou leurs insatisfactions repr\u00e9sentent en effet l\u2019opportunit\u00e9 de s\u2019am\u00e9liorer pour une entreprise. Il faut n\u00e9anmoins \u00eatre \u00e0 son \u00e9coute rapidement pour \u00e9viter qu\u2019il ne propage ses griefs.<\/p>\n

\u00abIl faut s\u2019interroger ensemble sur ce qui aurait pu \u00eatre mieux fait. Les clients appr\u00e9cient et valorisent cette honn\u00eatet\u00e9. Contrairement \u00e0 ce que beaucoup craignent \u00e0 tort, cette transparence ne rime pas avec incomp\u00e9tence. Admettre ses erreurs et ses faiblesses renforce m\u00eame la relation.\u00bb La sp\u00e9cialiste insiste sur l\u2019importance de tenir sa parole et de communiquer les \u00e9tapes de travail. \u00abSi l\u2019on r\u00e9alise que les d\u00e9lais ne pourront pas \u00eatre tenus, il peut se r\u00e9v\u00e9ler plus strat\u00e9gique de le communiquer spontan\u00e9ment au client afin qu\u2019il puisse s\u2019adapter sans se sentir oubli\u00e9.\u00bb<\/p>\n

5. Personnaliser le contact client<\/strong><\/p>\n

Eric Bertin insiste sur le fait qu\u2019il est primordial de cr\u00e9er des interactions de qualit\u00e9 avec son client, \u00abnon pas pour vendre de plus grandes quantit\u00e9s dans l\u2019absolu, mais pour qu\u2019il soit plus efficace ou mieux servi. Cette capacit\u00e9 \u00e0 vendre proactivement repose sur la conjonction entre l\u2019exp\u00e9rience que l\u2019on a de son m\u00e9tier, et la connaissance fine que l\u2019on a acquise de son client et de ses besoins.\u00bb<\/p>\n

Le professionnel invite aussi \u00e0 cultiver dans la mesure du possible le sur-mesure. \u00abPlus le produit ou le service fournit est personnalis\u00e9, plus il permettra de fid\u00e9liser le client. Non pas seulement parce qu\u2019on a individualis\u00e9 l\u2019offre, mais parce que l\u2019entreprise devient alors incomparable.\u00bb Le sp\u00e9cialiste souligne \u00e9galement l\u2019importance du lien au long terme, ce qui peut passer par de petits gestes, \u00abpar exemple en lui transmettant avec sinc\u00e9rit\u00e9 un article le concernant\u00bb.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Une PME perd en moyenne au moins 10% de ses clients chaque ann\u00e9e. Deux sp\u00e9cialistes de la vente partagent leurs techniques pour limiter les d\u00e9g\u00e2ts.<\/p>\n","protected":false},"author":20279,"featured_media":13890,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-13888","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kapital","kapital"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/13888","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/20279"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=13888"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/13888\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":13892,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/13888\/revisions\/13892"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/13890"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=13888"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=13888"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=13888"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}