{"id":11563,"date":"2021-01-21T22:42:31","date_gmt":"2021-01-21T21:42:31","guid":{"rendered":"https:\/\/largeur.com\/?p=11563"},"modified":"2022-01-27T09:58:42","modified_gmt":"2022-01-27T08:58:42","slug":"finance-7","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/largeur.com\/?p=11563","title":{"rendered":"Lemonade bouscule le march\u00e9 de l\u2019assurance"},"content":{"rendered":"

Une version de cet article r\u00e9alis\u00e9 par Large Network est parue dans\u00a0PME Magazine<\/a>.<\/p>\n

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Souscrire une assurance habitation en 90 secondes \u00e0 peine et se faire d\u00e9dommager un sinistre en quelques minutes, le tout sans m\u00eame d\u00e9crocher son t\u00e9l\u00e9phone, cette promesse a priori irr\u00e9aliste est pourtant tenue par Lemonade. La start-up new-yorkaise mise sur le 100% num\u00e9rique et l\u2019intelligence artificielle pour satisfaire ses clients. Ceux-ci sont r\u00e9partis dans plus de la moiti\u00e9 des 50 Etats am\u00e9ricains, mais aussi en Allemagne depuis 2019, ainsi qu\u2019aux Pays-Bas et en France depuis cette ann\u00e9e.<\/p>\n

L\u2019assurtech am\u00e9ricaine affiche une croissance insolente depuis la vente de ses premi\u00e8res assurances habitation en 2016. De 9\u202fmillions de dollars de primes brutes en 2017, elle est pass\u00e9e \u00e0 47\u202fmillions en 2018 et \u00e0 116\u202fmillions en 2019. Au premier trimestre de cette ann\u00e9e, elle cumulait d\u00e9j\u00e0 38\u202fmillions de dollars de primes. La soci\u00e9t\u00e9, qui assoit son d\u00e9veloppement principalement aupr\u00e8s des jeunes (70% de ses clients ont moins de 35\u202fans), n\u2019est toutefois pas rentable, ses pertes restant largement sup\u00e9rieures aux primes.<\/p>\n

Un robot comme interlocuteur<\/strong><\/p>\n

L\u2019entreprise est cot\u00e9e depuis le 2\u202fjuillet dernier \u00e0 la bourse de New York. Apr\u00e8s son lancement, l\u2019action introduite \u00e0 29 dollars a atteint les 80 dollars en quelques jours, a ensuite d\u00e9gringol\u00e9 en dessous de 50 dollars d\u00e9but septembre, avant de constamment remonter jusqu\u2019\u00e0 atteindre les 148 dollars au 21 janvier 2021. \u00abLemonade est la premi\u00e8re en son genre, c\u2019est la seule offre en mati\u00e8re d\u2019assurtech, explique Simon F\u00f6ssmeier, analyste en assurances aupr\u00e8s de Vontobel. Cela explique l\u2019engouement initial, d\u2019autant que le principe est prometteur. Mais l\u2019entreprise ne devrait pas faire de profits pendant les cinq ans \u00e0 venir, d\u2019o\u00f9 une certaine retenue des investisseurs.\u00bb<\/p>\n

Lemonade fait appel \u00e0 l\u2019intelligence artificielle (IA) \u2013 et notamment au machine learning, pour r\u00e9colter des milliers de donn\u00e9es. Ces big data lui permettent de proposer des polices d\u2019assurance quasi personnalis\u00e9es. L\u00e0 o\u00f9 le mod\u00e8le traditionnel d\u00e9coupe la population en grands groupes, cr\u00e9ant des in\u00e9galit\u00e9s, le nouvel assureur parvient, gr\u00e2ce aux algorithmes, \u00e0 segmenter sa client\u00e8le en plus petits cercles. Alors qu\u2019autrefois les \u00abmauvais\u00bb clients p\u00e9nalisaient les \u00abbons\u00bb, d\u00e9sormais chacun se voit proposer une police davantage adapt\u00e9e \u00e0 son comportement, et \u00e0 son profil de risque.<\/p>\n

La soci\u00e9t\u00e9 met en avant la facilit\u00e9 avec laquelle on acc\u00e8de \u00e0 ces services. Pour le client, tous les \u00e9changes se font avec des robots. Ce sont eux aussi, \u00e0 l\u2019aide des sciences comportementales, qui d\u00e9tectent les fraudes. \u00abNotre robot IA Jim a g\u00e9r\u00e9 pr\u00e8s de 20\u00a0000 r\u00e9clamations en 2019. Il a r\u00e9uni les informations n\u00e9cessaires, tri\u00e9 les r\u00e9clamations, pris en charge les urgences, signal\u00e9 les suspicions de fraude, et a fait remonter les demandes \u00e0 notre \u00e9quipe. Il a \u00e9galement proc\u00e9d\u00e9 aux indemnisations \u00e0 hauteur de 2,5\u202fmillions de dollars, et cela sans aucune intervention humaine\u00bb, d\u00e9taille le cofondateur de Lemonade, Shai Wininger, dans une \u00abchronique transparente\u00bb publi\u00e9e sur le blog de l\u2019entreprise.<\/p>\n

Lui et son associ\u00e9, Daniel Schreiber, ont d\u00e9cid\u00e9, lors d\u2019une discussion autour d\u2019un caf\u00e9, de r\u00e9inventer le secteur de l\u2019assurance, alors qu\u2019ils n\u2019y connaissaient rien \u00e0 la base. C\u00f4t\u00e9 r\u00e9mun\u00e9rations, la soci\u00e9t\u00e9 pr\u00e9l\u00e8ve une commission fixe sur le montant de la prime, \u00e0 hauteur de 20%. Elle reverse ensuite \u00e0 des \u0153uvres caritatives choisies par les clients eux-m\u00eames la part des cotisations qui n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9e dans l\u2019ann\u00e9e pour indemniser des sinistres.<\/p>\n

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Quid des sinistres complexes?<\/strong><\/p>\n

La plupart des grands groupes suisses d\u2019assurances ont amorc\u00e9 leur virage num\u00e9rique. Toutefois, aucun n\u2019a atteint un tel niveau d\u2019automatisation. Alors que Lemonade d\u00e9signe le march\u00e9 suisse comme cible dans un futur proche, peut-elle constituer une concurrence s\u00e9rieuse pour les acteurs historiques? \u00abL\u2019arriv\u00e9e de nouveaux acteurs est toujours stimulante et contribue \u00e0 la bonne dynamique et \u00e0 la comp\u00e9titivit\u00e9 d\u2019un march\u00e9, r\u00e9pond Carole Morgenthaler \u00e0 la Vaudoise Assurances. Nous suivons d\u2019ailleurs r\u00e9guli\u00e8rement les d\u00e9veloppements dans le march\u00e9 des assurtechs et nous investissons lorsque cela nous semble \u00eatre une opportunit\u00e9.\u00bb<\/p>\n

La Vaudoise Assurances s\u2019attend \u00e0 ce que cette start-up trouve sa place en Suisse, comme elle l\u2019a fait en Allemagne et en France, en s\u2019appuyant sur un accord de r\u00e9assurance avec AXA. \u00abCompte tenu de leur mod\u00e8le, l\u2019un des d\u00e9fis majeurs pour Lemonade sera probablement la gestion de sinistres complexes (lors de dommages corporels par exemple) ou d\u2019\u00e9v\u00e9nements majeurs (en cas de catastrophes naturelles notamment), avec un pic exponentiel des sollicitations et des traitements de sinistres qui n\u00e9cessitent des experts sur place.\u00bb Le mod\u00e8le 100% num\u00e9rique permet de gagner certaines parts de march\u00e9 sp\u00e9cifiques rapidement, mais ne r\u00e9pond pas \u00e0 une grande partie des besoins des clients suisses, estime la Vaudoise Assurances.<\/p>\n

\u00abIl est compliqu\u00e9 d\u2019entrer sur un march\u00e9 mature comme la Suisse, o\u00f9 les gens ne changent pas si souvent d\u2019assurance, compl\u00e8te l\u2019analyste en assurances Simon F\u00f6ssmeier. En Suisse, les clients ne cherchent pas forc\u00e9ment une assurance moins ch\u00e8re, mais plut\u00f4t la s\u00e9curit\u00e9 d\u2019une marque reconnue.\u00bb<\/p>\n

Les grands groupes misent sur une strat\u00e9gie multi-canal pour r\u00e9pondre aux besoins des clients. Ils d\u00e9veloppent le num\u00e9rique tout en continuant de privil\u00e9gier le contact humain. \u00abNous avons mis en place une strat\u00e9gie de digitalisation depuis quelque temps d\u00e9j\u00e0, afin de r\u00e9pondre aux attentes vari\u00e9es de la client\u00e8le, souligne Isabelle Schmidt-Duvoisin, charg\u00e9e de communication \u00e0 La Mobili\u00e8re. Toutefois, m\u00eame \u00e0 l\u2019\u00e8re du num\u00e9rique, nous voulons rester l\u2019assureur \u00e0 visage humain.\u00bb<\/p>\n

Repenser l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong><\/p>\n

Des groupes comme Helvetia posent un regard neuf sur le m\u00e9tier. \u00abRepenser l\u2019exp\u00e9rience client est au centre de nos pr\u00e9occupations, affirme Martin Tschopp, Chief Customer Officer. Nos r\u00e9f\u00e9rences ne sont pas les grands groupes d\u2019assurances, mais les marques de consommation comme Digitec et Galaxus en Suisse, ou Netflix aux Etats-Unis.\u00bb L\u2019entreprise a adopt\u00e9 un changement de culture, avec l\u2019usage du tutoiement et du pr\u00e9nom aupr\u00e8s de ses clients, la validation des contrats par carte bancaire et plus par signature, ou encore le choix du nom des produits en se pla\u00e7ant du point de vue du client et non plus de l\u2019assureur. \u00abNous ne voulons pas \u00eatre une assurance traditionnelle avec un peu de digital, mais repenser l\u2019assurance et l\u2019exp\u00e9rience client. Les deux univers \u2013 traditionnel et digital \u2013 vont continuer de cohabiter, car ils s\u2019adressent \u00e0 des types de clients diff\u00e9rents.\u00bb<\/p>\n

Dans le m\u00eame ordre d\u2019id\u00e9es, Patric Olivier Zbinden, responsable des affaires entreprises et membre de la direction de B\u00e2loise Assurances Suisse, estime que \u00able client est presque toujours hybride. Une m\u00eame personne peut r\u00e9aliser certaines t\u00e2ches en ligne, comme souscrire une assurance simple pour un v\u00e9hicule ou un voyage, et lorsqu\u2019elle rencontre un sinistre, vouloir parler \u00e0 quelqu\u2019un pour lui poser ses questions. Nous sommes persuad\u00e9s qu\u2019il faut laisser le choix au client \u00e0 travers une communication omni-canal. C\u2019est \u00e0 nous de nous adapter et d\u2019anticiper l\u2019\u00e9volution des besoins du client, \u00e0 travers ce que nous appelons la customer journey, le parcours du client.\u00bb<\/p>\n

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Apr\u00e8s l\u2019Allemagne et les Pays-Bas, l\u2019assureur new-yorkais 100% num\u00e9rique boost\u00e9 \u00e0 l\u2019intelligence artificielle s\u2019attaque \u00e0 la France. La Suisse fait partie de ses prochaines cibles. R\u00e9actions des grands groupes helv\u00e9tiques.<\/p>\n","protected":false},"author":20189,"featured_media":11564,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[1301],"class_list":["post-11563","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kapital","tag-innovation","kapital"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/11563","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/20189"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=11563"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/11563\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":11567,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/11563\/revisions\/11567"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/11564"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=11563"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=11563"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=11563"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}