{"id":11430,"date":"2020-11-26T23:07:38","date_gmt":"2020-11-26T22:07:38","guid":{"rendered":"https:\/\/largeur.com\/?p=11430"},"modified":"2020-11-26T14:11:26","modified_gmt":"2020-11-26T13:11:26","slug":"management-3","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/largeur.com\/?p=11430","title":{"rendered":"La m\u00e9diation, un moyen efficace pour pacifier les rapports de travail"},"content":{"rendered":"

Une version de cet article r\u00e9alis\u00e9 par Large Network est parue dans\u00a0PME Magazine<\/a>.<\/p>\n

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\u00abMon directeur me parle comme mon p\u00e8re\u00bb, voil\u00e0 ce qu\u2019a entendu l’ombudsman Heshmi Ferjani, ancien m\u00e9diateur aupr\u00e8s des Nations unis dans une m\u00e9diation en entreprise. \u00abDans cette situation, ce chef de service a pu s\u2019exprimer pour prendre de la distance et \u00eatre plus apais\u00e9 au travail.\u00bb En Suisse, ils sont plus de 700 m\u00e9diateurs reconnus par la F\u00e9d\u00e9ration suisse des associations de m\u00e9diation (FSM). Le taux de r\u00e9ussite est en moyenne de 70% en Suisse, tous champs de m\u00e9diation confondus (entreprise, divorce, etc) selon la derni\u00e8re enqu\u00eate men\u00e9e par la FSM.<\/p>\n

\u00abLe conflit c’est une occasion rat\u00e9e de se parler\u00bb, r\u00e9sume Viktoria Aversano, m\u00e9diatrice et fondatrice du cabinet Esprit d\u2019entente \u00e0 Gen\u00e8ve. Il peut s’agir d’une chose \u00e0 premi\u00e8re vue anodine, mais qui non exprim\u00e9e, peut se transformer en conflit latent. Une remarque fuse, est prise personnellement et, au lieu d’en discuter, la personne vis\u00e9e prend sur elle. Jusqu’au jour o\u00f9 une guerre \u00e9clate. \u00abSouvent, le conflit \u00e9merge seulement de perceptions diff\u00e9rentes d\u2019une situation\u00bb, ajoute l\u2019avocate de formation.<\/p>\n

Moins co\u00fbteux qu\u2019une action en justice<\/strong><\/p>\n

La m\u00e9diation vise \u00e0 \u00e9tablir un terrain d\u2019entente entre deux parties conflictuelles. Moins co\u00fbteuse qu\u2019un recours en justice, cette m\u00e9thode de management permet de fluidifier \u00e0 l\u2019amiable les rapports entre les collaborateurs et la hi\u00e9rarchie. Le m\u00e9diateur, ou ombudsman, ne donne pas de conseil, mais offre des options. \u00abLa solution appartient aux personnes en conflit, dit Anne Catherine Salberg, m\u00e9diatrice \u00e0 Gen\u00e8ve et pr\u00e9sidente de la commission de reconnaissance de la F\u00e9d\u00e9ration suisse des associations de m\u00e9diation (FSM). Si le m\u00e9diateur donne un conseil tout pr\u00eat, ce ne sera pas leur<\/em> solution.\u00bb C’est donc \u00e0 l’employ\u00e9 de se responsabiliser, pour que la solution vienne de lui.<\/p>\n

Pour qu’elle soit efficace, la m\u00e9diation doit respecter un certain nombre de r\u00e8gles. Tout d’abord, qu’il soit interne ou externe \u00e0 l’entreprise, le m\u00e9diateur doit \u00eatre le plus \u00e9loign\u00e9 possible de la hi\u00e9rarchie afin de garantir la neutralit\u00e9, l\u2019ind\u00e9pendance et la confidentialit\u00e9. Celui-ci cr\u00e9era un espace de confiance o\u00f9 l’employ\u00e9 se sentira \u00e0 l’\u00e9coute, \u00e0 m\u00eame de confier \u00e0 une personne impartiale le probl\u00e8me qui le tourmente. Le r\u00f4le du m\u00e9diateur se r\u00e9sume parfois \u00e0 celui d’une oreille bienveillante. \u00abJe suis l\u00e0 pour que la personne se sente \u00e9cout\u00e9e et puisse mettre des mots sur ce qu\u2019elle vit, dit l\u2019ombudsman Heshmi Ferjani. Mais mon travail n\u2019est pas celui du psychologue. Parfois, il s’arr\u00eate juste \u00e0 la prise de conscience. Certains acceptent de chercher un terrain d\u2019entente mais d’autres refusent et consid\u00e8rent toujours que \u00ab\u00a0le probl\u00e8me, c’est l’autre\u00a0\u00bb.\u00bb<\/p>\n

Pour \u00e9viter qu’une situation d\u00e9g\u00e9n\u00e8re, et traiter un conflit le plus t\u00f4t possible, de plus en plus d’entreprises font le choix d’un m\u00e9diateur interne, doubl\u00e9 d’un intervenant ext\u00e9rieur. C’est le cas de la F\u00e9d\u00e9ration luth\u00e9rienne mondiale. Bas\u00e9e \u00e0 Gen\u00e8ve, la F\u00e9d\u00e9ration emploie 72 personnes en Suisse et 8000 dans le monde pour dialoguer de th\u00e9ologie dans pr\u00e8s de 100 pays. Au centre \u0153cum\u00e9nique genevois, Agn\u00e8s Page Livron, directrice des ressources humaines, s’est form\u00e9e en m\u00e9diation. Elle en utilise les outils, explique son r\u00f4le aupr\u00e8s des employ\u00e9s en conflit, avant de faire appel \u00e0 un m\u00e9diateur ext\u00e9rieur, en l’occurrence Anne Catherine Salberg. Elle raconte ce cas d’une femme enceinte qui \u00e9prouvait des difficult\u00e9s \u00e0 travailler et vivait des tensions avec sa responsable hi\u00e9rarchique. \u00abAu retour de son cong\u00e9 maternit\u00e9, sa cheffe lui a donn\u00e9 de nouvelles t\u00e2ches, que l’employ\u00e9e a per\u00e7u comme d\u00e9valorisantes. Sa sup\u00e9rieure estimait qu’elle n’\u00e9tait pas suffisamment mobilis\u00e9e pour le travail, qu’elle avait d’autres priorit\u00e9s. L\u2019employ\u00e9e a finalement quitt\u00e9 l\u2019entreprise, mais la m\u00e9diation a permis aux deux femmes d\u2019exprimer leur point de vue et de partir avec un sentiment moins amer.\u00bb<\/p>\n

Dans ce cas, la m\u00e9diation permet de pacifier un d\u00e9part. \u00abPartir f\u00e2ch\u00e9 peut \u00eatre mauvais pour l’image de l’entreprise, t\u00e9moigne James Wampfler, directeur de la Fondation pour l’accueil et l’h\u00e9bergement des personnes \u00e2g\u00e9es, qui regroupe deux EMS \u00e0 Gen\u00e8ve. La m\u00e9diation est surtout pertinente lorsqu’il s’agit d’un probl\u00e8me inter-personnel.\u00bb Le responsable fait appel \u00e0 un m\u00e9diateur lorsqu’il estime qu\u2019une situation de conflit a pu na\u00eetre d’une mauvaise interpr\u00e9tation. \u00abMais quand il n’y a rien \u00e0 clarifier, que c’est par exemple ouvertement sexiste, homophobe ou irrespectueux, la m\u00e9diation n’est pas l’outil adapt\u00e9.\u00bb Pour l’employeur, il est important, en cas de malentendu, \u00abque ce soit dit, compris, et que le comportement soit adapt\u00e9\u00bb.<\/p>\n

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Climat de confiance <\/strong><\/p>\n

Pour que la m\u00e9diation puisse \u00eatre mise en place dans de bonnes conditions, \u00abl’entreprise doit porter la valeur du dialogue, ajoute Anne Catherine Salberg. Il faut accepter que le m\u00e9diateur soit une boite noire, et donc l\u00e2cher le contr\u00f4le, accepter de ne pas savoir.\u00bb En effet, ce qui est r\u00e9v\u00e9l\u00e9 au cours de la m\u00e9diation ne peut en aucun cas \u00eatre utilis\u00e9 dans une proc\u00e9dure ult\u00e9rieure. L’engagement total des participants est exig\u00e9, ainsi que le soutien des ressources humaines et de la direction.<\/p>\n

La m\u00e9diation se pr\u00e9pare individuellement en amont, puis n\u00e9cessite en moyenne deux s\u00e9ances en pr\u00e9sence des deux parties, pour un co\u00fbt total oscillant entre 1500 et 3000 francs. \u00abIl y a une premi\u00e8re \u00e9tape o\u00f9 je rencontre chaque protagoniste pour qu’il puisse exposer son point de vue, que l’on fasse connaissance et que l\u2019on instaure un climat de confiance pour se pr\u00e9parer \u00e0 la rencontre, explique la m\u00e9diatrice Viktoria Aversano. Cela se fait dans nos bureaux ou \u00e9ventuellement en visioconf\u00e9rence. Il y a ensuite une premi\u00e8re rencontre commune, o\u00f9 chacun exprime ses perceptions, son v\u00e9cu, afin d’\u00eatre entendu par l’autre. La m\u00e9diation les aide \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la fa\u00e7on dont ils peuvent vivre leur relation professionnelle. S’ensuit une deuxi\u00e8me, parfois une troisi\u00e8me s\u00e9ance o\u00f9 l’on r\u00e9fl\u00e9chit aux moyens de pr\u00e9venir un potentiel retour du probl\u00e8me.\u00bb<\/p>\n

Ainsi, en cas de conflit, l\u2019employeur doit \u00e9valuer si le probl\u00e8me pourra \u00eatre r\u00e9gl\u00e9 en m\u00e9diation. \u00abL’instrumentalisation du m\u00e9diateur repr\u00e9sente un risque, avertit Anne Catherine Salberg. Le patron qui dit \u00ab\u00a0je ne veux pas voir le probl\u00e8me et je l’envoie en m\u00e9diation\u00a0\u00bb. Or, parfois la difficult\u00e9 ne vient pas de l’employ\u00e9 mais de l’entreprise. Il peut s’agir d’un dysfonctionnement organisationnel.\u00bb Avec les cons\u00e9quences que l’on imagine sur la d\u00e9gradation de la qualit\u00e9 du travail lorsque les collaborateurs se retrouvent en \u00e9puisement professionnel. Pour l\u2019employeur, le principal enjeu reste donc d’avoir essay\u00e9 et que \u00e7a n’ait pas march\u00e9. Mais compar\u00e9 au co\u00fbt \u2013 financier, mais aussi humain \u2013 d’un recours en justice, c\u2019est une solution avantageuse.<\/p>\n

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Pour r\u00e9soudre \u00e0 l\u2019amiable leurs conflits internes, de nombreuses entreprises ont d\u00e9sormais recours \u00e0 la m\u00e9diation professionnelle.<\/p>\n","protected":false},"author":20189,"featured_media":11431,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-11430","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kapital","kapital"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/11430","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/20189"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=11430"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/11430\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":11432,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/11430\/revisions\/11432"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/11431"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=11430"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=11430"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/largeur.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=11430"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}