Les outsiders suisses du e-tourisme

Nouvelles manières de réserver ses vacances, de s’orienter lors de ses voyages, mais aussi de gérer un hôtel: l’ère du numérique a changé le visage du tourisme. Les sites comme Airbnb, présent dans 190 pays et valorisé à 24 milliards de dollars, ou comme cialis availability uk, dont la part de marché en Suisse était de 71% en 2014, ont de quoi effrayer les acteurs traditionnels de l’industrie. Plusieurs jeunes sociétés suisses savent pourtant tirer profit du phénomène, avec des offres qui s’adressent directement au voyageur et des solutions pour les entreprises, notamment les hôteliers. Success story emblématique de ce nouveau secteur en plein essor, le site zurichois de réservations d’activités en ligne GetYourGuide, compte, six ans après sa création, 160 salariés dans quatre pays (voir portrait ci-dessous).

En Suisse romande, de nombreuses start-up voient le jour dans le giron de l’Ecole hôtelière de Lausanne. Les projets de e-tourisme ayant besoin d’intégrer des ingénieurs dans leurs équipes, la présence voisine de l’EPFL représente une plus-value. «Il s’agit d’un pôle très dynamique», se réjouit Roland Schegg, professeur à la Haute école de gestion et tourisme de Sierre. Actuellement, l’incubateur de l’Ecole hôtelière de Lausanne accueille par exemple 3BaysOver, qui met en place une plateforme numérique pour permettre aux entreprises du secteur du tourisme de dialoguer entre elles. BookBedder, créé en 2014, souhaite de son côté offrir aux voyageurs et aux hôteliers un système de réservation plus équitable.

Nouveaux modèles

Car la question de la réservation en ligne est au cœur de la transition vers le e-tourisme. «L’ensemble des revenus générés par les agences de voyage en ligne (OTA) en Suisse se chiffre à plus d’un milliard de francs», indiquent la Haute école de gestion et tourisme de Sierre et Hotelleriesuisse dans une étude publiée en février. Et Roland Schegg d’ajouter: «En Suisse, une réservation sur quatre s’opère à travers les agences de voyage en ligne comme Booking.com ou Expedia.» Pratiques pour l’utilisateur — une fois son compte crée, ce dernier peut effectuer plusieurs réservations sans avoir à entrer ses données — , les OTA imposent des commissions élevées aux hôtels, allant jusqu’à 15% du prix de la nuit.

«Nous pensons qu’il y a un filon à exploiter entre les OTA traditionnelles, qui sont chères pour les hôteliers, et la réservation directe sur le site de l’hôtel qui n’est pas pratique pour le client», indique Skye Legon, directeur de BookBedder. Pour prélever moins de commissions (5%), BookBedder n’investit rien dans le marketing. «Les coûts de publicité de Booking.com représentent 60% de son budget. Nous souhaitons réduire la charge d’une réservation à l’essentiel.» La plateforme mise sur une approche collaborative et compte sur ses clients, vacanciers comme hôteliers, pour faire connaître le site.

Afin d’être moins dépendants des agences de réservations en ligne, les hôtels sont friands d’outils permettant d’augmenter le nombre de réservations faites directement chez eux. La start-up zurichoise Everyglobe a développé une technologie pour répondre à cette demande: un logiciel permettant aux internautes de comparer les prix des OTA à celui de l’hôtel dès l’ouverture du site de ce dernier. «Tous les prix s’affichent dans une petite fenêtre et sont actualisés en temps réel», indique le directeur Richard Dolmetsch.

S’attaquer au marché global

Pour les entreprises du e-tourisme, impossible de se cantonner au marché helvétique. «Les hôtels suisses ne savent pas ce dont ils ont besoin. Ils se plaignent du franc fort mais ne sont pas vraiment prêts à s’adapter et à profiter des nouvelles technologies», déplore Richard Dolmetsch. «Les investisseurs en Suisse restent relativement timides», renchérit Rémi Chadel, consultant indépendant et ancien professeur à l’Ecole hôtelière de Lausanne.

Ces PME connectées évoluent donc dans un marché mondial, à l’instar de Base7booking, qui propose un système informatisé de gestion d’hôtel (voir portrait en encadré) dans 37 pays et en 15 langues. «Certains marchés sont très difficiles à pénétrer, comme l’Angleterre, car il y a beaucoup d’offre. Mais le fait d’être basé en Suisse inspire confiance aux hôteliers», explique Frank Martin, directeur de la start-up. Housetrip, la plateforme lausannoise de location de logements entre particuliers, compte quant à elle plus de 300’000 offres dans 20’000 destinations et des bureaux à Londres et Lisbonne. Face au géant Airbnb, la société évolue dans un environnement extrêmement compétitif, mais continue de croître. «Nous comptons plus d’un million de nuitées réservées chaque année, et nos marchés principaux progressent de 5 à 10% par an», indique Lola Meissonnier, responsable des relations publiques chez Housetrip.

«Les entreprises comme BookBedder ou Housetrip seront toujours les deuxièmes violons face à Booking.com ou Airbnb, estime Ian Millar de l’Institut de l’innovation et de l’entreprenariat de l’Ecole hôtelière de Lausanne. Cela s’explique par le haut niveau des salaires suisses, et par le fait que les grandes entreprises centralisent davantage de données qu’elles peuvent exploiter (big data).»

Les e-voyageurs veulent du sur-mesure

Quelles sont les attentes des touristes connectés? «Ils souhaitent qu’on leur vende une expérience complète et cohérente qui va au-delà du simple service», analyse le consultant Rémi Chadel.

La start-up zurichoise Nezasa exploite ce créneau en proposant une plateforme à partir de laquelle les vacanciers peuvent personnaliser leur itinéraire en choisissant à la fois vols, hôtels et activités. A ses débuts, elle s’adressait directement aux vacanciers, mais aujourd’hui, l’entreprise qui compte huit employés travaille en collaboration avec des agences de voyage. «Ce sont eux qui conseillent les clients, précise le directeur Manuel Hilty. Grâce à un lien, ces derniers ont ensuite accès à notre plateforme et peuvent créer leur itinéraire eux-mêmes.» Dans un premier temps centrée sur l’Asie, l’entreprise a élargi ses activités à l’Afrique et à l’Amérique latine.

«Ce qui manque aujourd’hui sur le marché, ce sont des plateformes qui inspirent et qui surprennent agréablement les clients au moment où ils cherchent leur destination», estime Rémi Chadel. Avant de changer de modèle, Everyglobe s’est essayé à cet exercice-là. «Mais les coûts étaient trop élevés pour que nous puissions rivaliser avec les agences de voyage», indique Richard Dolmetsch.

Le fait de recommander des produits sur la base des goûts et caractéristiques du client, à l’instar de ce que font Amazon avec les livres et Netflix avec les séries, est pourtant un aspect important du commerce en ligne. En matière de tourisme, cela reste un territoire encore à conquérir.
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PORTRAITS

Base7booking: une plateforme internet de gestion d’hôtels

Permettre à un directeur d’hôtel de gérer son établissement, ses réservations, ses check-in et check-out où qu’il soit grâce à internet, tel est l’objectif de la plateforme Base7booking. «L’hôtelier de demain doit pouvoir être partout. Avec notre logiciel, il a la possibilité d’enregistrer l’arrivée d’un client dans les escaliers de l’hôtel, tout en l’accompagnant vers sa chambre», indique Frank Martin, fondateur et directeur de Base7booking.

En 2008, sa femme et lui ouvrent un bed & breakfast à Lutry. «Nous avons très vite réalisé qu’il nous fallait un moyen de gérer notre hôtel à distance. Nous avons alors développé ce logiciel pour notre usage personnel», raconte Frank Martin. En 2012, il s’associe avec deux de ses stagiaires et un développeur indépendant afin de commercialiser la plateforme. Aujourd’hui, Base7booking est implanté dans 37 pays et compte 16 employés.

La plateforme permet aux clients Base7booking de gérer leurs hôtels depuis n’importe quel support informatique. Les réservations faites à l’hôtel, sur son site ou sur les sites de réservation en ligne sont en outre synchronisées, de sorte à éviter l’overbooking. «Les données des clients sont stockées sur deux serveurs à Zurich et sont sauvegardées plusieurs fois par jour», précise Frank Martin.

Le marché cible de Base7booking? Les hôtels de 1 à 50 chambres. Les frais sont forfaitaires et évoluent en fonction de la taille de l’établissement. «Il faut compter 1800 francs par année pour un hôtel de 15 à 27 chambres.»

«Tous nos collaborateurs sont issus d’une école hôtelière», souligne Frank Martin. L’ambiance dans leur bureau de Lutry se veut détendue. Le baby-foot qui trône au milieu de l’open space apparaît sur une photo postée sur le compte Instagram de l’entreprise, qui fait régulièrement part des étapes de son aventure à travers les réseaux sociaux et son blog. Base7booking devra bientôt investir dans un nouveau baby-foot: «Nous envisageons d’ouvrir un deuxième bureau en Europe, pour centraliser toute la partie développement.»
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GetYourGuide: 20’000 activités à prix compétitifs

La start-up zurichoise GetYourGuide connaît, depuis sa création en 2009, un joli succès en proposant aux vacanciers de réserver des activités en fonction du lieu et de la date de leur voyage. L’entreprise emploie aujourd’hui 160 personnes à Zurich, Berlin, Rome et Las Vegas. Elle prévoit d’en engager 20 de plus d’ici à la fin de l’année et d’ouvrir de nouveaux bureaux en Europe.

«Certaines personnes utilisent GetYourGuide pour s’inspirer deux ou trois semaines avant le départ, d’autres réservent une fois sur place», indique Nikola Günther, responsable des relations publiques de la start-up. Les clients sont assurés de payer des prix très avantageux pour les activités choisies. «Nous tissons des relations étroites avec nos fournisseurs et sommes ainsi en mesure de proposer des tarifs bas. Si le client trouve cette activité meilleure marché ailleurs, nous remboursons la différence.» L’entreprise ne communique pas le montant des commissions qu’elle prélève.

GetYourGuide propose plus de 20’000 activités partout dans le monde. Les aventuriers regretteront parfois le manque d’originalité des propositions: essentiellement des visites de grands musées et de monuments célèbres.

L’entreprise maîtrise tous les codes du numérique. Sur les réseaux sociaux, GetYourGuide inspire ses abonnés en postant des articles du type «Dix choses à faire à Berlin» ou encore «Les meilleurs destinations pour les végétariens». Son application existe sur tous les supports, et les tickets achetés n’ont pas besoin d’être imprimés. «A l’avenir, nous souhaitons nous concentrer encore plus sur le marché du mobile», annonce Nikola Günther.
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Keys’n’Fly: faciliter la vie des clients d’Airbnb

Proposer une offre complémentaire aux utilisateurs de plateformes de location d’appartements, telle est l’ambition de Marc Hazan, directeur de la jeune start-up genevoise Keys’n’Fly. Si Airbnb offre aux voyageurs la possibilité de vivre une expérience locale authentique et aux propriétaires de s’assurer un revenu supplémentaire, son utilisation représente une charge logistique importante.

«J’ai eu l’idée de créer Keys’n’Fly au moment où mon père, qui déménageait, m’a confié que mettre son ancien appartement en location sur Airbnb était trop compliqué, car il n’aurait pas la possibilité de s’occuper de ses locataires, raconte Marc Hazan. J’ai alors décidé d’offrir une expérience qui se rapproche de celle de l’hôtellerie aux clients d’Airbnb.»

Concrètement, la plateforme gère tout le processus de réservation et d’accueil des voyageurs pour ses clients. «Ils nous font part de leur exigences en termes de locataires et nous les choisissons pour eux. Nous répondons aux questions des voyageurs, nous organisons tout pour qu’ils aient accès aux clés au moment où ils arrivent et faisons en sorte que les appartements soient propres.»

Pour ce service, l’entreprise prélève 7% du prix de la nuit. En contrepartie, les hôtes des clients de Keys’n’Fly bénéficient de tarifs préférentiels chez des compagnies de taxi, de blanchisserie, de ménage, de chef à domicile, de location de voiture ou encore de livraison à domicile.

Lancée en mai dernier, la start-up a vendu plus de 600 nuits. Marc Hazan travaille avec un stagiaire à 50% et envisage d’engager une personne supplémentaire pour s’occuper du développement du site internet. «Nous sommes en train de mettre en place d’autres plateformes qui nous permettront d’offrir plus de visibilité aux appartements que nous gérons et d’être un petit peu moins dépendants d’Airbnb. Nous souhaitons également nous ouvrir à de gros marchés Airbnb, comme Londres, Paris ou Barcelone.»
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Une version de cet article est parue dans PME Magazine.