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«Je voyage sans avoir à quitter le lac»

Sylvie Gonin dirige la loge du Beau-Rivage Palace. En 2020, elle a été élue meilleure concierge de Suisse pour la troisième fois.

Accueillir, écouter et trouver des réponses aux demandes les plus insolites : le rôle de concierge est stratégique dans un grand hôtel. Nommée cheffe concierge du 5 étoiles Beau-Rivage en janvier 1995, à 24 ans, Sylvie Gonin a été l’une des premières femmes à occuper ce poste en Suisse. Elle se confie sur son métier et sa maison de cœur, inaugurée en 1861.

Que représente le titre de meilleure concierge?

Sylvie Gonin: C’est un honneur, mais je prends cette récompense pour l’équipe. Seul, un concierge n’est rien. Nous sommes sept en loge, plus six à huit chasseurs et un chauffeur.

À quoi ressemble une journée de travail type?

Il n’y en a pas! C’est ce qui est passionnant. Malgré une organisation solide, chaque jour est ponctué d’imprévus et de challenges. Notre rôle, c’est d’y répondre de façon créative et efficace.

Que vous demande-t-on en général?

À Noël, Pâques et en été, ce sont des excursions, des visites. J’aime surprendre avec la richesse de l’offre culturelle lausannoise. Un Américain m’a même dit qu’elle équivalait celle de sa ville de 3 millions d’habitants ! Nous renseignons aussi sur les activités en Suisse. Le reste de l’année, on a surtout une clientèle d’affaires pressée. Je suis déjà contente si j’arrive à les envoyer se promener à la Cité.

Quelles ont été les demandes les plus originales?

J’ai envoyé dix chèvres et des machines à traire au Moyen-Orient. Une autre famille du Moyen-Orient voulait rentrer avec deux bergers allemands. Une autre avec des carpes Koï! Je l’ai fait, car je les connais depuis vingt ans et je sais qu’ils traitent bien les animaux. D’autres clients m’avaient demandé un chiot pour jouer le temps du séjour: j’ai refusé.

Vous devez être une vraie touche-à-tout!

Oui (Rires.) Le carnet d’adresses est essentiel. Pour l’envoi des Koï, j’ai pu compter sur mes relations au fret. Pour les machines, être fille d’agriculteurs m’a aidée. Et quand on m’a demandé des hormones pour 600 chamelles, un ami vétérinaire m’a expliqué que ce n’était pas autorisé en Suisse.

Où fixez-vous la limite justement?

On peut faire tout ce qui est légal et correspond à notre éthique. De la cocaïne? C’est non. Nous prenons le temps d’écouter nos clients et de comprendre leurs besoins, en leur posant des questions pertinentes, toujours en toute discrétion, afin de les mettre en contact avec la personne adéquate.

Comment le métier a-t-il évolué en vingt-cinq ans?

Au fil des ans, notre clientèle continue de se diversifier. Pour bien accueillir les clients, il faut connaître leur culture. Sinon, depuis Internet, beaucoup arrivent avec déjà plein d’informations et nous les orientons. Les influenceurs ont aussi changé la donne, car ils mettent tout en scène! Une cliente par exemple voulait faire une photo sur le glacier des Diablerets en talons hauts, puis une autre en train de jouer à la dînette dans les jardins.

Quelles sont les qualités d’un bon concierge?

L’éthique, l’humilité, la discrétion, la patience, l’esprit d’équipe, le respect de la maison, l’envie de faire plaisir, mais surtout une bonne capacité d’écoute et de l’empathie, car beaucoup de clients veulent juste parler. Ce besoin s’est accru avec la pandémie.

Les moments marquants de votre carrière?

J’ai été très touchée par l’aura de Nelson Mandela et du dalaï-lama. Mais aussi par des anonymes. Ces Lausannois, par exemple, venus un jour de pluie montrer l’hôtel à leurs enfants, tout en s’excusant de ne pas être clients. J’ai aimé leur faire visiter la maison. Elle fait partie du patrimoine et nous nous devons de le partager. Le G8 en 2003 a été fort aussi avec les snipers planqués à Ouchy!

Prenez-vous part à l’organisation de ces sommets?

La loge est au milieu du hall, donc on est au courant de beaucoup de choses. Pour celui sur le nucléaire iranien en 2015, j’ai participé aux briefings avec la police. La difficulté étant entre autres de continuer à offrir un service irréprochable aux autres clients. En apprenant qu’un mariage se tenait dans l’hôtel, John Kerry était d’ailleurs allé présenter ses vœux et s’excuser des désagréments occasionnés.

L’avez-vous conseillé pour ses sorties à vélo?

Indirectement, via son équipe, nous lui avons suggéré les itinéraires. Et comme il est de bon ton d’offrir un cadeau aux politiques en visite officielle, nous lui avons acheté un maillot aux couleurs de la Suisse.

La facette de votre métier que vous préférez?

Les rencontres avec des personnes du monde entier. On voyage tous les jours sans avoir à quitter le lac.

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Une version de cet article réalisé par Large Network est parue dans The Lausanner (no7).